문서번호	시민봉사담당관-28265
결재일자	2022. 6. 24.
공개여부	부분공개(5)
방침번호

			시 민
주무관	민원기획팀장	시민봉사담당관	시민소통기획관
박근호	장정호	최선혜	06/24
			최원석

특이민원 대응을 위한

민관합동자문단 구성ㆍ운영 계획

2022.6.

시민소통기획관

(시민봉사담당관)

☞ 해당사항이 있는 부분에 ‘ ■ ’ 표시하시기 바랍니다. (※ 비고 : 필요시 검토내용 기재)
구 분	사전 검토항목 점검 사항	검토완료	해당없음	비 고
정책의제 형성	◆ 정책현안에 대해 현황과 실태를 검토하였습니까? - 현황자료(통계자료, 빅데이터 등) 및 실태조사서 검토 타지자체 유사정책 및 국내외 사례 분석 등	□	■
	◆ 시민 및 관련전문가 의견을 반영하였습니까? - (시민참여) 청책토론회, 시민공모, 설문조사 등 - (전문가 자문) 자문위원회, TF운영, 타당성 검토조사, 젠더자문관 등	□	■
정책수립	◆ 정책화를 위한 제반 법규(근거법령 및 규칙, 지침 등)는 검토하였습니까? - (선거법) 공직선거법 등 각종 법률 저촉여부 - (성별분리통계) 성별분리통계 생산•제시•분석 등	□	■
	◆ 정책(사업) 집행의 직·간접적 영향 및 효과성을 분석 하였습니까? - (갈등) 이해관계 당사자 간 갈등 및 대책 마련 - (사회적 약자) 사회적 약자에 대한 배려 등 - (일자리) 일자리 창출, 직·간접 채용, 전문인력 양성, 창업지원 - (안전) 시민 안전 위험요인 및 대책, 안전 관리 등 - (온실가스 감축) 건물 및 수송 분야 에너지사용 절감방법, 폐기물 발생 억제 대책 등	□	■
정책집행	◆ 타기관, 민간단체 등과의 협의·협력 및 이견 조정 등을 검토하였습니까? - (타기관) 타기관(중앙정부, 지자체), 민간(단체) 등의 자원 활용 방안 - (자치구 영향) 자치구 행정·인사·재정 부담 및 적정성, 파급효과 분석 등	□	■
	◆ 정책·계획 등의 지속가능성을 검토하였습니까? - (지속가능성) 지역경제 발전, 사회적 형평성, 환경보전 등	□	■
정책홍보	◆ 국내외 정책(사업)홍보방안을 검토하였습니까? - (홍보) 국내보도자료, 기자설명회, 현장설명회 - (정책영문화) 영문제목·요약, 해외언론보도, 외국어 홈페이지 게시 등 - (성평등) 성별고정관념•성차별적 내용 포함 여부 검토	□	■
기타사항	◆ 불필요한 외국어·외래어 표현 대신 바른 우리말을 사용하였습니까?	■	□
	◆ 공개 여부를 "비공개"로 설정했다면 법적근거를 명확히 검토하였습니까? (정보공개법 제9조 제1항 제1호~제8호)	■	□

특이민원 대응을 위한

민관합동자문단 구성ㆍ운영 계획

정부의 민원처리법 개정령 시행에 대비하여 민관 합동자문단을 구성·운영하여 우리시 차원의 특이민원 종합대책 마련

Ⅰ		추진배경

□ 악․강성 민원 증가 → 대응은 소극 + 언론 이슈화↑

ㅇ 코로나19 장기화에 따라 예민해진 민원인의 폭언․폭행 등 악성 민원 증가

※ 市 특이민원 발생현황 : (‘19년)5,808건 → (’20년)6,638건 → (‘21년)17,345건

ㅇ 사회적 거리두기 해제로 점차적으로 방문민원 증가 예상

사례	서울시 소속 청원경찰이었던 ㅇㅇㅇ은 직장내괴롭힘으로 해고되자 이에 앙심을 품고 2016년부터 현재까지 수백건의 정보공개청구 제기(본인 민원, 민원실 방문 cctv화면 등) → 정보공개청구 내용과 제출자료가 다름을 주장하며 고성 항의 반복

언론	∙도 넘는 민원인 폭력행사에 병 드는 공무원 ‘울상’ (‘22.1.6., 프레시안) ∙자녀 범행도구로 사용한 악성 민원인 ‘징역 8년’ (‘22.2.24., KBS) ∙폭언에 폭행까지…악성 민원에 공무원 보호대책 시급 (’22.4.26., SBS) 등

□ 정부 민원법 전면 개정 추세 및 지자체 조례 제정 확산

ㅇ 민원처리법 개정 시행(’22.7.12.예정)에 따라 공무원 보호조치 강화 및 관련조례 제정 전국 확산

※ 전국 총 102개(광역 4, 기초 98)기관, 서울 자치구 11개구 제정 완료

□ 민원 공무원 역량강화를 위한 체계적․종합적 대응 필요성

ㅇ 민원업무를 총괄하고 있는 시민봉사담당관에서 매뉴얼 마련, 근무환경 개선, 대국민 인식 개선 등 총괄 기능 수행 필요

Ⅱ		현황 및 문제점

ㅇ 악성․고질민원 유형에 속하지 않는 특이민원 존재

- 불특정 다수를 향한 고성․고함이 10분 이상 지속되는 특이민원 반복 발생

※ 열린민원실 주 1~2회 발생

- 법령의 정의에서 벗어난 특이민원은 제재방법이 없어 민원담당 공무원 및 타 방문민원인이 그 피해를 견디고 있는 실정

※ 방문민원의 경우 폭언(욕설·협박 등), 성희롱, 물품파손 이외의 고성, 독백, 민원업무와 무관한 발언(예. 정치, 종교) 등의 특이민원에 대한 응대요령 없음

사례	민원인 ㅇㅇㅇ은 '19.11.'20.7월까지 서울시 120 챗봇 민원서비스를 통해 총280회 불법주차 신고 민원접수중 89차례 상담사들에게 음란메세지 및 욕설

ㅇ 총무과 방호인력 지원․상담 전용공간 확충 한계

- 청경은 집회․시위 대비 청사방호·경비 역할에 집중, 방호요원은 스피드게이트 운영 및 화재예방을 위한 청사점검 이외 순찰에 소극

- 특이민원 대처 등을 위한 상담전용 공간 확보, 민원실 구조변경 등을 추진함에 있어 총무과의 적극적인 협조 절실

※ ‘청원경찰 직무범위’에 악성민원 대응포함토록 행안부「민원인의 위법행위 대응지침」개정(’22.7월 예정)

ㅇ 행안부 지침․매뉴얼 등은 원칙적인 수준에 불과하여 일선 현장 적용 한계

- 악성민원인과 고소․고발, 손해배상 등 법적분쟁 발생시 전담부서를 지정하여 대응토록 하고 있으나 부서간 협력체제 구축 한계(인사, 총무, 법률)

- 관련 법령에 민원공무원에 대한 인사 가점 부여 등 근거 마련이 필요하나, 지자체 조례로 정할시 실효성 미비

⇒ 시 차원의 특이민원 대책 수립을 위하여 책임감 있는 팀장급 공무원

+ 현장 노하우와 전문성 있는 외부전문가 활용  →  효과 극대화

Ⅲ		자문단 구성 및 운영

□ 추진방향

ㅇ 민원처리 법령개정에 따른 민원인의 폭언․폭행, 반복민원에 대한 공무원 보호 조치 강화

ㅇ 민원환경 변화에 대한 직원 대응역량 강화로 다양한 민원수요 충족

ㅇ 내․외부 전문가 아이디어 수렴하여 체계적ㆍ종합적 실행방안 마련

□ 자문단 구성

ㅇ 구성(안) : 15명 내외 (내·외부 관련 분야 전문가 등)

- 민원관련 업무부서 팀장 및 대학이나 공공기관, 단체 등에서 서비스, 감정노동, 인권관련 분야에 식견을 갖춘 자

연번	구분	성 명	소속 및 직위	전문분야 등
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ㅇ 주요역할 : 전화․방문․온라인 민원 등 악․강성 특이민원 대응 종합발전 방안 수립을 위한 정책 자문

- 민원공무원 보호대책의 실효적 추진 방안

예) 민원인의 위법행위시 법적 대응 전담부서(팀) 운영, 민원담당자 보호 및 지원 조례제정, 휴게시간 부여, 민원인 퇴거조치 등

- 휴대용 영상녹음기록장비(웨어러블 캠 등)의 운영 방안

- 민원공무원 보호 문화 조성 등 대국민 인식개선 방안

- 그 밖의 민원처리 담당자 보호를 위한 필요한 지원 및 근무환경 조성 등

□ 자문단 운영

ㅇ 운영기간 : 2022. 7월 ～ 12월

ㅇ 회의개최 : 자문 필요시 수시 개최

보호대책 마련	보호대책 보완
▪특이민원 대응 종합대책 수립 전 자문단 의견 수렴	▪ 민원처리법 개정 시행(‘22.7.12)이후 및 보호대책 운영에 대한 보완사항 등 자문

ㅇ 수당지급: 공무원(120재단 포함)이 아닌 외부전문가에게 예산의 범위 내에서 참석수당 지급

Ⅳ		향후계획

ㅇ 내·외부 전문가 등 자문단 구성               : ’22. 6월중

ㅇ 자문단 회의 개최(1차)                        : ’22. 7월초

ㅇ 자문단 회의 개최(수시)                       : ’22. 7~12월