문서번호	시민봉사담당관-25844
결재일자	2022. 5. 27.
공개여부	부분공개(5,6)
방침번호

			시 민
주무관		민원기획팀장	시민봉사담당관
김나리		장정호	05/27
			최선혜
협 조
	직소민원팀장			송인수
	민원처리2팀장			한창옥
	민원처리1팀장			代김광원
	응답소팀장			김기현

’22. 4월 서울시 민원처리실태 보고

2022. 5.

시민소통기획관

(시민봉사담당관)

2022. 4월 서울시 민원처리실태 보고

2022년 4월 서울시 민원처리에 대한 운영현황 및 실태분석을 보고드림

1		접수 및 처리 현황

□ 접수현황

ㅇ ’22년 4월 총 236,547건 접수되어 전월 대비 10.7%(22,896건) 증가, 전년동월 대비 14.4%(37,050건) 감소

총 236,547건 접수(일평균 7,885건)
<1년간 민원추이>	<전년동월 대비>

- 전월대비 주요 증가사유는 교통일반민원 16.1%(15,825건), 환경/청소민원 27.6%(3,879건) 증가

- 전년동월대비 주요 감소사유는 ‘위례신사선 하남연장선 추가요청’ 집단민원 등 교통 일반민원 △52.7%         (△12,798건) 감소 및 코로나19 민원 76.1% 감소(△3,389건)

□ 처리현황

ㅇ 접수민원에 대해 처리율 98.7%(233,389건), 처리중 1.3%(3,158건)

(단위 : 건)

구 분	접 수	처 리			처리중
		소 계	완 료	기 타 (타기관이송,착오등)
계	236,547 (100%)	233,389 (98.7%)	231,353 (97.8%)	2,036 (0.9%)	3,158 (1.3%)
법정민원*	49,808 (21.1%)	49,649	49,618	31	159
일반민원**	186,739 (78.9%)	183,740	181,735	2,005	2,999

*  법정민원: 인·허가, 신고, 증명 등 서식민원(자치구 제외)

** 일반민원: 응답소 통합민원 시스템으로 접수되는 민원(자치구 포함)

2		민원처리사항 점검 결과

□ 처리기간 준수율

ㅇ 처리기간 준수율은 법정기한내 처리준수정도로서 법정민원은 99.9%를       유지하고 있으며, 일반민원은 91.8%로 전달 대비 0.1% 하락

(단위 : %)

<처리기간 준수율>	<준수율 추이>

□ 처리기간 단축률

ㅇ 처리기간 단축률은 법정처리기간 대비 단축률로서 법정민원은 85.8%(전달 대비 1.1% 상승), 일반민원은 16.9%(전달 대비 1.6% 상승)임

(단위 : %)

<처리기간 단축률>	<단축률 추이>

□ 시민 만족도 : 3.10점

ㅇ 민원답변에 대해 민원인의 만족도를 평가한 것으로서, 매우만족 37%, 매우불만족 36% 등 순으로 나타났으며, 점수로 환산한 만족도는 본청·사업소  기준 3.10점으로  지난달 2.91점 대비 0.19점 상승했음.

<만족도 점수 분포>	<만족도 추이>

※ 만족도 점수 : 매우만족 ~ 매우불만족까지 5등분한 구간을 1~5점으로 환산한 점수

□ 민원처리 준수사항 점검

ㅇ 민원답변을 표본추출(총 97건)하여 민원처리의 적정성을 점검한 것으로서,  각 작성률은 민원요지 73.3%, 담당자 정보 85.3%, 2차연장 민원동의사항  88.9%, 기피신청 민원에 대한 불수용 사유 80.0%임

100%
							88.9% (8/9건) 2차 연장 민원동의사항 작성률
				85.3% (64/75건) 담당자정보 작성률
										80.0% (8/10건) 불수용 사유 작성률
		73.3% (55/75건) 민원요지 작성률
0%
	<표준답변안 적용>					<처리기간 2차 연장>			<기피신청민원 처리>

※ 점검개요 : 각 실국별 및 기관별 민원답변 표본 추출 확인·점검(97건)

① 표준답변안 적용 : 민원요지 및 담당자 성명 등 담당자 정보 기재 여부(75건)

② 민원처리기간 2차 연장 : 민원 신청인의 연장 동의사항 기재 여부(9건)

③ 기피신청민원 처리 : 기피신청 불수용시 불수용 사유 기재 여부(13건/기피신청 불수용 10건)

☞ 점검사항 미준수 업무담당자에게 점검결과 별도 안내(이메일)

3		주요 민원 현황

□ 직소민원(시장에게 바란다)

분 야	민원요지	세부사항	담당부서
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□ 집단(반복)민원

분 야	민원요지	접수량 (민원인)	담당부서
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□ 월간 이슈민원

분 야	민원명	세부내용	담당부서
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4		행정사항 등

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