문서번호	시민봉사담당관-22893
결재일자	2022. 4. 21.
공개여부	부분공개(5,6)
방침번호

			시 민
주무관		민원기획팀장	시민봉사담당관
김나리		장정호	04/21
			최선혜
협 조
	직소민원팀장			송인수
	민원처리2팀장			한창옥
	민원처리1팀장			장윤석
	응답소팀장			김기현

’22. 3월 서울시 민원처리실태 보고

2022. 4.

시민소통기획관

(시민봉사담당관)

목  차

Ⅰ.	접수 및 처리 현황		1
	□ 접수현황
	□ 처리현황
Ⅱ.	민원처리사항 점검		2
	□ 처리기한 준수율
	□ 처리기한 단축률
	□ 시민 만족도
	□ 민원처리 준수사항 점검
Ⅲ.	주요민원 현황		4
	□ 직소민원(시장에게 바란다)
	□ 집단(반복)민원
	□ 월간 이슈민원
Ⅳ.	행정사항 등		6
	□ 행정안전부·SBS 공동주최 제26회 민원봉사대상 추천 안내
	< 붙 임 >
	민원 접수 및 처리 세부현황 ………………………………………		7
	2. (기관·부서별)민원처리 단축률 및 지연율 현황 …………………		13
	3. 민원처리사항 점검 현황 ……………………………………………		18

2022. 3월 서울시 민원처리실태 보고

2022년 3월 서울시 민원처리에 대한 운영현황 및 실태분석을 보고드림

1		접수 및 처리 현황

□ 접수현황

ㅇ ’22년 3월 총 213,651건 접수되어 전월 대비 17.8%(32,249건) 증가, 전년동월 대비 20.8%(56,037건) 감소

총 213,651건 접수(일평균 6,677건)
<1년간 민원추이>	<전년동월 대비>

- 전월대비 주요 증가 사유는 교통 민원 16.1%(14,932건), 환경/청소 민원 40.4%(4,040건) 증가

- 전년동월대비 주요 감소사유는 ‘신정차량기지 이전’ 집단민원 등 교통 일반민원 △61.1%(14,341건)          감소 및 자치구 현장민원 △11.6%(16,469건) 감소

□ 처리현황

ㅇ 접수민원에 대해 처리율 98.4%(210,260건), 처리중 1.6%(3,391건)

(단위 : 건)

구 분	접 수	처 리			처리중
		소 계	완 료	기 타 (타기관이송,착오등)
계	213,651 (100%)	210,260 (98.4%)	208,241 (97.5%)	2,019 (0.9%)	3,391 (1.6%)
법정민원*	55,007 (25.7%)	54,753	54,718	35	254
일반민원**	158,644 (74.3%)	155,507	153,523	1,984	3,137

*  법정민원: 인·허가, 신고, 증명 등 서식민원(자치구 제외)

** 일반민원: 응답소 통합민원 시스템으로 접수되는 민원(자치구 포함)

2		민원처리사항 점검 결과

□ 처리기한 준수율

ㅇ 처리기한 준수율은 법정기한내 처리준수정도로서 법정민원은 99.9%를       유지하고 있으며, 일반민원은 91.9%로 전달 대비 1.0% 하락

(단위 : %)

<처리기한 준수율>	<준수율 추이>

□ 처리기간 단축률

ㅇ 처리기간 단축률은 법정처리기한 대비 단축률로서 법정민원은 84.7%(전달 대비 2.7% 하락), 일반민원은 15.3%(전달 대비 5.9% 하락)임

(단위 : %)

<처리기간 단축률>	<단축률 추이>

□ 시민 만족도 : 2.91점

ㅇ 민원답변에 대해 민원인의 만족도를 평가한 것으로서, 매우불만족 41%,   매우만족 27% 등 순으로 나타났으며, 점수로 환산한 만족도는 본청·사업소  기준 2.91점으로  지난달 3.02점 대비 0.11점 하락했음.

<만족도 점수 분포>	<만족도 추이>

※ 만족도 점수 : 매우만족 ~ 매우불만족까지 5등분한 구간을 1~5점으로 환산한 점수

□ 민원처리 준수사항 점검

ㅇ 민원답변을 표본추출(총 77건)하여 민원처리의 적정성을 점검한 것으로서,  각 작성률은 민원요지 78.9%, 담당자 정보 75.0%, 2차연장 민원동의사항  100%, 기피신청 민원에 대한 불수용 사유 16.7%임

100%
							100.0% (12/12건) 2차 연장 민원동의사항 작성률			16.7% (1/6건) 불수용 사유 작성률
		78.9% (41/52건) 민원요지 작성률
				75.0% (39/52건) 담당자정보 작성률
0%
	<표준답변안 적용>					<처리기한 2차 연장>			<기피신청민원 처리>

※ 점검개요 : 각 실국별 및 기관별 민원답변 표본 추출 확인·점검(77건)

① 표준답변안 적용 : 민원요지 및 담당자 성명 등 담당자 정보 기재 여부(52건)

② 민원처리기간 2차 연장 : 민원 신청인의 연장 동의사항 기재 여부(12건)

③ 기피신청민원 처리 : 기피신청 불수용시 불수용 사유 기재 여부(13건/기피신청 불수용 6건)

☞ 점검사항 미준수 업무담당자에게 점검결과 별도 안내(이메일)

3		주요 민원 현황

□ 직소민원(시장에게 바란다)

분 야	민원요지	세부사항	담당부서
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□ 집단(반복)민원

분 야	민원요지	접수량 (민원인)	담당부서
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□ 월간 이슈민원

분 야	민원명	세부내용	담당부서
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4		행정사항 등

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