문서번호	시민봉사담당관-22607
결재일자	2022. 4. 19.
공개여부	부분공개(5)
방침번호

		시 민
주무관	민원기획팀장	시민봉사담당관
이경희	장정호	04/19
		최선혜

2022년 민원응대(전화/방문) 서비스 품질 점검 계획

2022. 4.

시민소통기획관

(시민봉사담당관)

2022년 민원응대(전화/방문) 서비스 품질 점검 계획

서울시 본청, 사업소 및 산하기관을 대상으로 전화, 방문 민원응대 서비스 품질을 점검하여 시민만족 민원서비스 향상을 도모하고자 함

Ⅰ		추진 근거

○「민원처리에 관한 법률」제38조(민원행정 및 제도개선 계획 등)

○「민원처리에 관한 법률」제39조(민원제도의 개선)

Ⅱ		점검 개요

□ 부    문 : 전화민원응대 / 방문민원응대

□ 대    상 : 전화 329개 부서(기관) / 방문 43개 부서(기관)

□ 방    법 : 외부 전문기관의 미스터리쇼퍼 방식

※ 전문 모니터요원이 시민을 가장하여 민원응대 서비스 품질을 점검

□ 시    기 : 상반기 5월, 하반기 9월

□ 표본수 및 점검항목

분 류	전화 점검	방문 점검
표본수	3,290콜 (반기당 5콜 × 329개 부서)	258회 (반기당 3회 × 43개 부서)
점검항목	맞이태도, 연결태도, 상담태도, 종결태도, 전반적 만족도	환경, 맞이태도, 상담태도, 종결태도, 전반적 만족도

□ 결과조치 : 민원행정서비스 종합평가(12월) 우수기관 및 우수부서

선정시 지표로 활용

Ⅲ		최근 점검결과 및 개선방안

□ 운영현황 및 성과

○ 전화민원응대 서비스 종합 점수는 3년 평균 88점으로 최근 상승세

- ’19년 하반기 하락 이후 현재까지 완만하게 상향세 유지하고 있지만 방문민원

응대에 비해 전반적으로 점수가 낮아 지속적인 향상 노력 필요함

○ 방문민원응대 서비스 종합 점수는 3년 평균 90.4점으로 꾸준하게 90점

이상의 양호수준을 유지

- 최근 3년간 90.1점(’19년) → 90.4점(’20년) → 90.8점(’21년) 상승세를

유지하였으며, 전반적으로 민원응대 서비스품질 관리가 잘 되고 있음

((단위 : 점)							(단위 : 점)
구분	’19년		’20년		’21년
	상반기	하반기	상반기	하반기	상반기	하반기
전화	86.4	86.3	미점검 하위 10% 미흡부서만 대상으로 집중 점검	88.2	89.2	89.6
방문	90.0	90.2	90.5	90.3	미점검 코로나 확산세와 사회적 거리두기 고려하여 미점검	90.8

□ 문제점 및 개선방안

○ 전화응대 점검항목 중 종료인사의 부진

-〔문제점〕세부 점검항목 중 ‘언어표현’(98.4점), ‘접속신속성’(97.7점), ‘종료속도’

(96점)는 우수한 반면 ‘종료인사’(78.3점) 항목은 미흡부분으로 개선 필요

-〔개선방안〕우수한 ‘접속신속성’의 배점을 낮추고 부진한 ‘종료인사’의 배점을

상향 조정하며 이와 함께 최근 3년간 ‘종료인사’ 항목의 점수 추이를 배포하여

직원들의 관심도를 높임

((단위 : 점)													(단위 : 점)
구분	종합 점수	접속 신속성 (10)	맞이 인사 (10)	담당자 연결 (15)	본인 답변 (15)	언어 표현 (10)	경청 태도 (10)	적극적 안내 (15)	공손한 어투 (10)	종료 인사 (10)	종료 속도 (5)	전반적 느낌 (5)
전체	89.6	97.7	81.6	91.7	92.9	98.4	92.0	89.9	85.7	78.3	96.0	81.6
종합 점수 대비	-	+8.1	-8.0	+2.1	+3.3	+8.8	+2.4	+0.3	-3.9	-11.3	+6.4	-8.0

○ 방문응대 점검 축소로 서비스 품질 관리의 효과성 미비

-〔문제점〕작년 사회적 거리두기 강화 조치 배경으로 점검 횟수를 축소하였고,

점검 횟수 축소로 방문응대 서비스 품질 관리 효율성이 다소 저하됨

(’21년 상반기 미실시, 하반기 점검)

-〔개선방안〕현시점에서 사회적 거리두기 해제 정책을 반영하여 부서별 방문    횟수를 상·하반기 각 3회로 확대 모니터링하여 코로나 이전 수준으로 서비스 품질을 관리하며 정상화 추진

Ⅳ		세부 점검계획

【 2022년 변경사항 】

○ 전화응대 : 점검항목‘맞이태도’↓,‘종결태도’↑ 배점 조정

○ 방문점검 확대 : 2021년 하반기(5회)→ 2022년 상·하반기(각 3회)

분 류			2021년	⇒	2022년
전화 점검표 배점변경	총점		100		100
	점검 항목	맞이태도	20		15
		연결태도	15		15
		상담태도	45		45
		종결태도	15		20
		전체만족도	5		5
방문점검 횟수 변경			하반기 5회 방문		상·하반기 각 3회 균등 방문

□ 전화응대 점검 세부사항

○ 대    상 : 329개 부서 및 기관(본청, 사업소, 투자출연기관)

- 구   분 : 보건복지(42), 도로교통(25), 주택건축(44), 상수도(22), 소방(34),

문화체육(22), 경제일자리(18), 기후녹지(31), 혁신교육(10),

일반행정(55), 공사공단(6), 출자출연(20)

○ 방    법 : 미스터리쇼퍼 방식 점검으로 외부 전문기관 위탁 운영

- 수행내용 : 시민을 가장한 전문 모니터요원이 점검대상 부서 내 피점검자를

무작위 추출하여 전화를 연결하고, 준비된 시나리오의 문의 후

전화점검표(붙임1)를 기준으로 평가

- 시나리오 예시 : 아동 입양 절차 문의(보건복지), 장애인 콜택시 이용 문의(도로교통),

희망 집수리 사업 문의(주택건축), 다자녀가구 요금 할인 문의(상수도),

CPR 체험 문의(소방) 등

○ 표 본 수 : 3,290콜(반기당 5콜 × 329개 부서(기관) × 상‧하반기 각 1회)

○ 시    기 : 상반기 5월, 하반기 9월

○ 점검기준 항목 : 5개 항목(11개 상세항목)

점검항목	맞이태도(15)	연결태도(15)	상담태도(45)	종결태도(20)	전반적 만족도(5)
상세항목	접속신속성(10→5) 맞이인사(10)	담당연결 또는 본인답변(15)	언어표현(10) 경청태도(10) 적극적 안내(15) 공손한 어투(10)	종료인사(10→15) 종료속도(5)	통화 후 전반적인느낌(5)

□ 방문응대 점검 세부사항

○ 대    상 : 43개 부서 및 기관(민원실이 설치된 곳)

- 구    분 : 보건복지(4), 주택건축(1), 상수도(8), 소방(25), 일반행정(1), 공사‧출연(4)

○ 방    법 : 미스터리쇼퍼 방식 점검으로 외부 전문기관 위탁 운영

- 수행내용 : 사전에 방문점검표(붙임1)를 숙지한 전문모니터링 요원이 직접

방문점검 대상 부서(기관)를 찾아가 환경부터 응대태도까지 전반적

대면응대 서비스를 평가

- 시나리오 예시 : 기초생활수급자 대상포진 예방접종 지원 문의(보건복지),

의용소방대 모집 문의(소방), 수도 누수 확인 방법 문의(상수도),

여권 발급 문의(일반행정), 지하철 공연 안내 문의(공사‧출연) 등

○ 표 본 수 : 258회(반기당 3회 × 43개 부서(기관) × 상‧하반기 각 1회)

○ 시    기 : 상반기 5월, 하반기 9월

○ 점검기준 항목 : 5개 항목(11개 상세항목)

점검항목	환경(5)	맞이태도(25)	상담태도(50)	종결태도(15)	전반적 만족도(5)
상세항목	사무실 환경(5)	용모복장(5) 맞이인사(10) 응대태도(5) 자리권유(5)	응대태도(10) 경청태도(10) 안내태도(15) 자료전달(5) 상담태도(10)	추가질문확인 배웅인사(15)	통화 후 전반적인느낌(5)

Ⅴ		향후 계획

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□ 조치계획

○ 중간평가 조치 : 상반기 점검 결과 하위 10% 서비스 품질 향상 방안 제출

○ 민원행정서비스 종합평가시 우수기관(부서) 선정 지표로 활용

○ 점검결과 행정포털 공개 및 전 부서에 통보

□ 향후일정

○ 업체선정 및 계약체결 ……………………………………………………………………… 4월중

○ 상·하반기 점검 일정 통보 및 모니터링 실시 ………………………………… 5월, 9월

○ 상·하반기 점검결과 통보 ………………………………………………………………… 7월, 11월

붙임 1. 민원응대(전화‧방문) 서비스 품질 점검표 1부.

2. 민원응대(전화‧방문) 서비스 품질 점검대상 1부.  끝.