등록번호

민원여권과-9939

주무관

민원관리팀장

민원여권과장

주민자치국장

부구청장

구청장

등록일자

2021.6.25.

서윤지

이주은

문미혜

고석민

代고석민

06/25

문석진

결재일자

2021.6.25.

공개구분

부분공개(6)

협  조

감사담당관

代이근수

민원조사팀장

代이경자

- 신속· 공정· 적법한 민원처리를 위한 - 2021. 5월 민원처리상황 확인 및 점검결과 보고

서 대 문 구

민원여권과

- 신속· 공정· 적법한 민원처리를 위한 - 2021. 5월 민원처리상황 확인 및 점검결과 보고

매월 민원처리상황 및 운영실태를 확인·점검하여 민원처리 단축을 유도하고 신속하고 정확한 민원서비스를 제공함으로써 고객만족  민원행정을 구현하고자 함

1. 추 진 근 거

□ 민원처리에 관한 법률 시행령 제22조(처리상황의 확인·점검)

- 행정기관의 장은 민원의 처리상황과 운영실태를 매월 1회 이상 확인·점검

□ 민원처리에 관한 법률 시행령 제28조(민원심사관의 업무)

- 민원심사관은 민원처리상황을 확인·점검하고 행정기관장에게 수시보고

2. 점 검 개 요

□ 점검대상 : 2021. 5. 1. ~ 5. 31. 접수된 민원

□ 점 검 자 : 민원심사관 외 2명

□ 점검내용

○ 민원창구업무 접수·처리현황

○ 수요 일과시간외 민원실 접수·처리현황

○ 유기한민원 단축률 및 접수·처리현황

○ 인터넷민원(새올상담민원, 구청장에게 바란다)실적

3. 민원접수 및 처리현황

□ 민원접수 현황

○ 업무별 접수현황

(단위 :건)

합계	주민	지적	환경	차량	보건 복지	지역 산업	재세정	위생	문화 체육	상하수도	기타
57,795	14,841	162	99	106	714	31	2,689	197	40	0	38,916

○ 민원구분별 접수현황

(단위 :건)

합계	즉시민원			단순	복합	고충
	계	즉결기타	즉결 제증명
57,795	54,116	1,192	52,924	3,456	195	28

○ 접수구분별 접수현황

(단위 :건)

합계	창구접수	정부24	무인민원발급기	비고
57,795 (100%)	3,372 (5.9%)	22,115 (38.2%)	32,308 (55.9%)	새올연계 접수민원

□ 민원창구 처리현황

○ 점검결과

- 2021. 5월 민원처리 건수는 총 6,427건으로 전월대비 351건 감소

- 5월 달 휴일 일수가 있어 전체 창구 민원 건수가 다소 감소함.

(단위 : 건)

구분	합계	주민 등록	인감	가족관계 증명	어디서나	유기한 (창구접수)	외국인신고등	면허	가족 관계 접수	여권 접수	정보공개	지적
5월	6,427	881	449	1,556	151	1,076	147	29	625	351	196	966
4월	6,778	1,431	714	1,701	220	1,163	213	41	699	332	264	0
증감	△351	△550	△265	△145	△69	△87	△66	△12	△74	19	△68	966

□ 일과시간외 운영현황

○ 점검결과

- 2021. 5월 수요일과 시간외 처리건수는 총40건으로 전월대비 4건이 증가

- 수요 야간민원실 처리건수는 직접 방문해야 하는 여권업무가 40%를 차지함

(단위 : 건)

구분	합계	주민등록 등·초본등	혼인신고 (접수)	여권민원
				소계	접수	교부	등기신청
5월	40	24	0	16	2	14	.
4월	36	14	2	20	4	16	.
증감	4	10	△2	△4	△2	△2	.

□ 유기한민원 접수 ·처리현황

○ 유기한민원 접수현황

❚ 민원구분별 현황

- 2021. 5월 유기한민원 접수는 총3,679건으로 전월 대비 290건(7.3%) 감소하였음

- 유기한 민원 중 단순민원이 3,459건으로 약 94%의 비중을 차지함

(단위 : 건)

구분	합계	단순민원	복합민원	고충민원
5월	3,679	3,456	195	28
4월	3,969	3,701	205	63
증감	△290	△245	△10	△35
비고		임대사업자 등록 통신판매업 신고 등	건축신고,식품영업신고 옥외광고물 신고 등	진정, 질의 등

※ 유기한 민원 총 접수건수에서 단순교부·증명민원 등 일부제외

❚ 민원유형별 현황

- 5월 전체 유기한민원 중 청구 민원이 899건으로 가장 많이 접수처리 되었으며,           주요사무로는 기초연금 지급신청 345건, 보육료 및 양육수당 신청 263건, 사회보장급여        신청 131건, 장애인연금 지급신청 16건, 지역사회서비스 투자사업 신청 35건 등 복지         관련 민원이 주로 접수 처리됨.

- 신고·신청 민원은 612건으로 청구 민원에 이어 두 번째로 많이 접수되었으며, 주요         사무로는 전입신고 및 주민등록증분실신고 등 주민등록 민원이 가장 많았고, 통신판매업        민원이 234건, 축산물 및 동물관련 영업신고 등이 15건, 건축관련 민원이 231건, 의료        기관 관련민원 75건 등 각종 영업신고와 주민 일상생활과 밀접한 민원 사무가 주로            접수됨.

(단위 : 건)

구분	합계	인가 허가	증명 교부	승인 지정	신고 신청	등록	면허 검사	진정 질의 건의	청구	기타
5월	3,679	275	440	181	612	145	22	503	899	602
4월	3,969	317	513	312	688	206	26	642	1,190	75
증감	△849	△42	△73	△131	△76	△61	△4	△139	△291	527

○ 유기한민원 처리현황

- 2021. 5월중 총3,225건 중 2,886건 처리(처리율 89.4%)

- 유기한민원 접수 3,225건 중 339건(10.6%)은 처리 진행중에 있음.

- 처리중인 민원은 대부분 월말 접수분으로 처리기간 30일 정도에 해당됨

(단위 : 건)

계	처리완료						처 리 중
	소계	해결	불가	반려	취하	기타	소계	기한 미도래	보완 통보	기간 통과
4,098	3,759	3,637	12	38	24	48	339	339

※ 기타 : 중복, 착오접수 및 시스템 장애 건수 등

○ 유기한민원 단축률 현황

- 2021. 5월 유기한민원 단축률은 55.46% 자치구 평균 단축률(55.47%)보다 낮음

- 2021. 5월 ****************************************** 상위3         개 부서 단축률은 높게 나타났으나, **********************************         로 하위3개 부서의 단축률이 저조하였다. 그러나 ***의 경우 국토교통부 시스템 개선         요청 및 민원접수 건수가 예년수준으로 정상화 되고 있고 계약신고 신속처리로 단축률이         향상이 기대되고 있으나, 기초연금 ․ 장애인연금 지급신청, 장기요양기관 변경 신고-변경         지정 신청, 학교 교육비 지원-학교 교육비 신청 접수 등이 단축률이 저조하게 나타남.

- 유기한 민원서류 예고장 33장 독촉장 13장 발부함

구 분	자치구 평균	우리구 평균 (자치구 평균대비)
‘21. 5월	55.47%	55.46%(-)
‘21. 4월	55.59%	55.46%(0.13↓)
‘21. 3월	64.38%	59.74%(4.64↓)

※ 서울시 종합민원관리시스템 공시자료(1일 이상 유기한 민원)

○ 유기한민원 처리지연 현황(처리기간 1일이상 민원)

- 5월 법정처리기간 지연민원 건수는 총 4건으로 전월대비 3건 감소

주요 지연사무로는 진정 민원, 건축사사무소업무신고사항변경신고,

사회보장급여 신청(변경)서-기초생활보장이 있음.

□ 인터넷민원 처리실적

○ 새올상담민원 처리실적

- 2021. 5월 새올상담민원 건수는 총 1,555건.

- 전월 2,016건 대비 461건 감소하였고, 만족도 수준은 [1~5점]을 기준으로

전체부서 2.6으로 만족도 수준은 (평균)을 유지함.

○ ‘ 구청장에게 바란다 ’처리실적

- 2021. 5월 응답소로 접수된 ‘구청장에게 바란다’ 처리 건수는  55건

- 전월대비 237건 감소했으며, 총 건수 55건 중 완전해결 건수가 20건으로                     총 건수에서 36.3%의 비율을 차지함.

(단위 : 건)

구분	총 건수	완료 / 1차 종결						미 답변 처리
		소계	완전 해결	차선 해결	일부 해결	이해 설득	기타	본인취소	중복민원
5월	55	48	20	0	4	1	23	7	0
4월	292	286	60	4	3	158	61	2	4
증감	△237	△238	△40	△4	1	△157	△38	5	△4

4. 점검결과

○  2021. 5월 민원창구 처리현황은 6,427건으로 전월대비 351건 감소

○  유기한민원 단축률은 55.46%로 자치구 평균 단축률 (55.47%)과 비슷한 수준

- 민원처리 신속도 제고를 위해 유기한 민원서류 예고장 33장, 독촉장 13장을 발부함

○ 새올상담건수는 총 1,555건으로 전월 대비 461건 감소, 고객만족도는 2.6점

증가함

5. 행정사항

○ 5월 유기한민원 단축률 결과 통보 - 전부서

- 단축률 상위부서(3개) ․ 하위부서(3개) 공개

- 단축률 40%미만인 부서 단축률 향상대책 제출

○ 민원처리 단축 및 지연민원 방지를 위한 직원교육 수시 실시

- 새올행정시스템 ‘나의 할 일’과 ‘민원’에 처리기한 표시되므로 처리기한 준수하여

기한 내 처리

○ 거부처분(불가,반려)민원에 대한 이의시청 고지 철저

- 민원처리에 관한 법률 제35조에 따른 이의신청 고지, 행정심판 및 행정소송 제기 안내

○ 인터넷 상담민원 증가에 따른 답변 철저 안내

- 인터넷민원 처리요령을 숙지하고 성실한 답변으로 민원처리 만족도 제고

붙임 1) 부서별 민원접수 현황 1부

2) 5월 민원처리 지연 현황 1부.

3) 유기한민원 처리기간 단축률(5월)  끝.