문서번호	행정지원과-12428
결재일자	2020.6.26.
공개여부	부분공개(5)

주무관		행정관리팀장		행정지원과장					결재
홍승연		강정환		06/26 박달경
협 조

교육 일지교육(코로나19 관련 공직기강 확립 및 전화민원 응대서비스 품질향상 교육 )

교육일시

2020. 6. 25. (목) 10:30~11:30

교    관

행정지원과장

교육대상

참석자 : 25명(불참자 7명 : 교대근무자, 휴가자 등)

※불참자 전달교육 실시

교육제목

전화민원 응대서비스 품질향상 교육

교육내용

□ 전화민원 응대서비스 품질향상 교육(재강조)

(행정지원과-9883(2020.05.22.)호와 관련입니다.

○ 추후 예정된 본청 및 본부 점검, 사업소 자체 점검에 대비할 수 있도록 전화민원 응대서비스의 품질향상을 위한 추진계획 설립 후 이에 따른 교육 진행.

- 추진 방향

▸ 자체점검과 교육을 통해 취약항목 집중 개선

▸ 전화민원 응대서비스 교육 실시로 인한 민원응대 기법 향상

▸ 친절한 전화민원 응대를 통해 감동을 주는 상수도 행정서비스 제공

<점검 계획>

주관부서	점검대상	기간	방법
본청 시민봉사담당관	본부 22기관	‘20. 9월(연1회)	외부전문기관, 미스터리샤퍼
본부 민원분석과	본부 및 사업소 전 부서	‘20.7~8월(연1회)	대학생(아르바이트), 비노풀
사업소 자체점검	사업소 전직원	‘20년 6월, 12월(연2회)	초단기근로자

※ 점검내용: 맞이·연결·상담·종결태도·전반적만족도

점검부문	맞이태도 (20)	연결태도 (10)	상담태도 (50)	종결태도 (15)	전반적만족도 (5)
점검항목 (배점)	-접속신속성(10) -맞이인사(10)	-담당연결, 본인 답변(10)	-언어표현(10) -경청태도(15) -적극적안내(15) -공손한어투(10)	-종료인사(10) -종료속도(5)	-통화 후 전반적인 느낌(5)

- 2020년 전화민원 응대서비스 자체 품질점검

▸ 점검대상: 사업소 전 직원 중 무작위 선발

▸ 점검시기: 연 2회 실시(예정 월: 6월, 10월)

※ 사업소별 자체 품질점검(연 2회 이상)에 경영실적평가 가점(1.0) 부여

▸ 점검방법: 점검자(초단기근로자)가 시민고객의 입장에서 전화문의 후 평가

부서별 5회 점검하고 평균 산출

▸ 점검항목 및 배점: 5개 부문, 10개 항목, 100점 만점

※ 평가부문 및 항목은 ’20년 본부 배점표를 따름

□ 코로나19 생활속 거리두기 시행에 따른 공직기강 확립 교육

(감사담당관-8589(2020.5.8.)호와 관련입니다.

○ 해당 부서장 책임 하에 행정지원과 직원 공직기강 및 복무관리에 만전을 기할 수 있도록 공직기강 확립 교육 실시.

감사위원회 중점 점검사항-

1) 부적절 언행 및 업무처리 등 공직분위기 저해 사례

- 성추행, 성폭행, 음주운전, 주취소란, 갑질행위 등

- 고의적 업무 지연, 책임회피, 혼선 야기, 자료 유출 등

2) 공직 비리 등 위반 사례

- 금품, 향응수수행위, 공금횡령 등

3) 복무, 보안, 안전관리 위반 사례

- 근무시간 무단이탈, 중요자료 방치, 안전관리 소홀 등

4) 비상상황 발생에 대비한 대응태세 소홀

- 상황실 근무태만, 비상연락망 정비소홀, 사건 사고 동향보고 미이행

□ 각종 사건사고 및 수사사항 등 동향보고 철저

: 「각종 사건·사고 및 수사사항, 언론취재 등 동향보고 철저 요청」

총무과-9146(2020.6.10.)호와 관련입니다.

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□ 코로나19 예방을 위한 수도권 집단 발생 대응 방안 안내

(인사과-16059(2020.06.01.)호와 기획담당관-8743(2020.06.16.)호와 관련입니다.

○ 코로나바이러스감염증-19 중앙안전대책본부는 6월14일까지로 예정한   강도 높은 수도권 방역조치에도 불구하고 수도권의 연쇄 감염이 확산됨에    따라 수도권의 상황이 안정화될 때까지 수도권 집단발생 대응 방안의    시행을 연장하기로 결정

※ 일일 평균 확진환자 수(10명 이내) 등 '생활 속 거리두기' 직전 위험도 수준으로 상황을 안정화하는 것을 목표로 별도 해제시까지 연장

- 코로나19 감염증의 수도권 집단발생이 계속됨에 따라 ‘공공시설 운영 중단’ 및 ‘공공행사 개최 자제’ 조치가 별도 해제시까지 연장되니 철지히 준수할 것(당초 ’20.6.14.까지).

□ 서울시 공무원 근무시간 조정 연기

(인사과-17419(2020.06.12.)호와 관련입니다.

○ 최근 수도권 내 코로나19 확산세 증가로, 중앙재난안전대책본부는 6.12. 정례브리핑을 통해 오는 14일까지로 예정하였던 수도권에 대한 강화된 방역조치를 무기한 연장하기로 하였고, 우리시도 별도 공지시까지 ‘근무시간 조정’의 시행을 연기하였으니 각 부서에서는 복무관리 및 직원 공직기강 확립에 철저를 기할 것.

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붙임: 1. 전화응대서비스 품질 점검표 1부.

2. 수도권 집단발생 대응방안(공지용) 1부.

3. 수도권 방역조치 강화방안 후속조치 계획  1부.  끝.