문서번호	총무과-19729
결재일자	2019.9.4.
공개여부	대시민공개
방침번호

★지방행정주사		후생노무팀장		총무과장	행정관리국장
이막래		강복순		윤병하	09/04 임창윤
협조

★ ◉

- 한 걸음 더 구민 가까이, 친절한 구정 - 『친절도 자기진단』및『방문민원응대 점검』계획

2019.  9.

(총무과)

사 전  검 토 사 항

::: 해당사항에 [√] 표시하시기 바랍니다.
항 목		검 토 여 부
사업구분		신규사업 [ ] 공약(약속)사업 [ ] 계속사업 [ ] 인센티브/공모사업 [ ]
소통·갈등분야 고려사항		●	구민			:	유 [√] ( ) 무 [ ]
		●	전문가			:	유 [ ] ( ) 무 [√ ]
		●	이해당사자			:	유 [ ] ( ) 무 [√ ]
		●	갈등발생요인			:	유 [ ] ( ) 무 [√ ]
		●	갈등 예방/해소 대책			:	유 [ ] ( ) 무 [√ ]
여성친화 도시		성평등 [ ] 안전·편의 [ ] 가족·공동체회복 [ ] 여성참여 [ ]
아동친화 도시		아동권리 보장(생존권·보호권·발달권·참여권) [ ] 아동 의견수렴 및 반영 [ ]
기타 고려사항		일자리 [ ] 환경영향 [ ] 안전 [ ] 유지비용 [ ] 바른 공공언어 [ ]
		성인지 [ ] 취약계층 [ ] 장애인 [ ] 디자인 [ ] 공직선거법 [ ]
타자원 활용		●	중앙부처	:	유 [ ] ( ) 무 [√]
		●	서울시	:	유 [ ] ( ) 무 [√]
		●	기업	:	유 [ ] ( ) 무 [√]
		●	민간단체	:	유 [ ] ( ) 무 [√]
언론홍보 계획		기획보도 [ ] 보도자료 [ ] SDTV [ ] 뉴스레터 [ ] 성동구소식지 [ ]
		기고문 [ ] 전자행정서비스 [ ] SNS [ ] 기타(리플릿 등) [ ] 없음 [ ]
	● 홍 보 제 목 :
	● 중점 홍보사항 - -
	※ 우리 구만의 차별화된 사업내역과 중점 부각하여 홍보할 사항을 중심으로 ‘홍보제목’을 선정하여 간결하게 기재하시기 바랍니다.

- 한 걸음 더 구민 가까이, 친절한 구정 - 『친절도 자기진단』및『방문민원응대 점검』계획

우리구 직원의 일상에서의 친절생활화 실천을 위해 『친절도 자기진단』과 『방문민원응대 점검』을 실시하여 우수사례는 공유하고 미흡한 점은 보완함으로써 구민이 체감할 수 있는 행정서비스를 제공하고자 함

Ⅰ		추진근거

□「지방공무원법」제51조(친절·공정의 의무)

□「서울특별시 성동구 지방공무원 복무조례」제5조(친절·공정)

□「2019년 친절행정 추진계획」(구청장 방침 제50호, 2019. 2. 1.)

Ⅱ		세부 추진계획

1		「친절도 자기진단』 실시

공무원 스스로가 구민 응대자세 및 친절서비스 마인드에 대한 친절도 수준을 진단하고 개선함으로써 수준높은 행정서비스 향상을 도모함

□ 추진기간: 2019. 9. 9. ∼ 9. 20.

□ 참여대상: 전 직원

□ 설문항목: 전화응대 및 방문민원응대 등 3개분야 10개 항목

□ 설문방법: 새올행정시스템『업무지원』을 통한 전자 설문

□ 설문활용: 결과를 분석하여 친절서비스 향상을 위한 교육자료로 활용

2		「방문민원응대 점검」 친절도 평가

방문민원 평가단이 부서를 직접 방문하여 응대서비스 수준을 점검·평가 함으로써 친절마인드를 강화하고 구민 만족도 향상에 기여함

□ 추진기간: 2019. 9. 16. ∼ 10. 15.

□ 평가대상: 전 부서(구, 동)

□ 평가횟수: 기간 중 부서별 2~3회

□ 평 가 자: 구민으로 구성된『방문민원 평가단』

□ 평가방법: 성동구 방문민원응대 품질 평가표에 의한 비노출 현장방문    □ 평가항목: 환경, 맞이태도, 상담태도 및 업무처리, 마무리, 전체 만족도 등

○ 평가내용을 단순화시켜 (피)평가자의 점검에 대한 부담 완화

⇒ 민원응대의 기본 소양에 대한 항목으로 구성

□ 운영체계

방문민원 응대서비스 평가 (점검표 활용)	⇨	점검결과 수합 및 방문친절도 결과 집계	⇨	우수부서 공개·격려 및 미흡부서 자체 교육
방문민원 평가단		총 무 과		총 무 과

□ 결과조치

○ 우수 부서: 6개 부서(구 3, 동 3) 공개, 격려 및 포상

○ 미흡 부서: 부서장 주관 교육 실시 후 결과 제출

○ 연말「BEST 친절 부서」선정 시 반영

Ⅲ		행정사항

□ 부서장은『친절도 자기진단』설문에 전 직원이 참여토록 독려

□ 『방문민원응대』평가에‘환경’부분이 포함되며 친절의 기본인

사무실 정리정돈의 생활화

□ 친절은 공무원의 의무임을 유념하여 지속적인 친절행정서비스 실천

붙임 1.『친절도 자기진단』설문지 1부.

2.『방문민원응대』품질 평가표 1부.  끝.