문서번호	시민봉사담당관-14098
결재일자	2019.6.10.
공개여부	부분공개(5)
방침번호

			시 민
주무관		민원기획팀장	시민봉사담당관
강연태		박성규	06/10 정경숙
협조

120다산콜 전화연결도 점검계획

2019. 6. 10

시민소통기획관

(시민봉사담당관)

120다산콜 전화연결도 점검계획

120다산콜재단의 전화응대 연결시간 및 서비스수준 실태파악을 위해 시민중심의 전화응대 연결도 점검을 실시하고자 함

□ 점검시기 : **********************

□ 점검인원 : 13명 (시민봉사담당관 직원), 200콜 점검

□ 점검방법 : 시간대별 인원투입을 통한 코드별 점검

○ 점검항목 : 상담원 연결시간, 자동종료 시간, “상담사를 연결하겠습니다” 멘트 표출시간 등 점검 (붙임1 점검표에 기재)

○ 개인별 10콜 통화, 시간당 개인별 3~4콜 통화 (개인 휴대폰 사용)

○ 시정․구정 구분, 코드별 점검(교통,수도,행정,전화번호 안내,구정)

□ 시간대별 점검계획

구 분 합 계		비 중	투입인원	투입콜	분야별 투입콜
					시 정(110)			구 정(70)			시구(20)
					교통(1)	수도(2)	행정(3)	구정1	구정2	구정3	전번안내 (4)
합 계			13	200	35	40	35	30	20	20	20
1	08시~09시	2.4%	3	9		3	3	3
2	09시~10시	10.2%	6	21	4	4	4	3	3		3
3	10시~11시	11.1%	7	23	3	3	3	4	3	4	3
4	11시~12시	11.2%	7	24	3	3	4	3	4	3	4
5	12시~13시	7.5%	5	15	3	3	3	3		3
6	13시~14시	8.1%	4	15	4	4	3	4
7	14시~15시	8.5%	4	15	3	4		4	4
8	15시~16시	10.1%	7	22	3	3	3	3	3	4	3
9	16시~17시	9.9%	7	22	3	3	3	3	3	3	4
10	17시~18시	8.0%	5	19	4	5	4			3	3
11	18시~19시	3.1%	3	15	5	5	5
야간(19~08시)		10.0%	0	미실시

□ 행정사항

○ 점검계획 사전유출 방지를 위한 보안 유지

○ 점검 참여자 통화비 보전 (상품권 등 지급)

붙임 1~3 : 점검결과표 등 관련 자료 1부.  끝.

<붙임 1>

□ 개인별 점검결과표 (점검자 : 0 0 0   발신번호 : 010 -    -    )

연 번	발신시간	통화코드 (1~4, 구정)	상담사 연결 시		상담사 미연결시	비 고
			“상담사를 연결하겠습니다”안내멘트 나온 시간	상담사 연결시점	자동종료 시 점
예 시	10:05	1	01:10	01:25
예 시	10:20	3		01:20
예 시	10:40	2			05:40
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20

※ 점검자 유의사항 (점검방법)

통화는 시간별 3~4콜 시도, 통화당 15~20분 간격으로 통화 시도 (연결 후 즉시 종료)

120상담사가 연결되거나 자동종료될 때까지 통화 (통화대기 희망여부 안내시 대기 희망)

통화대기자 다수이거나 기타 사정으로 자동종료시 즉시 재통화 시도 (자동종료도 콜수로 포함)

상담사 연결멘트 안내시점, 상담사 연결시점, 자동 종료시점 등 정확히 기재

반드시 개인 휴대폰을 통한 점검 실시(행정전화 사용금지)

<붙임 2>

□ 시간대별 개인별 배치계획

○ 시간별 인원배치

구 분		비 중	투입인원	투입콜	통화코드
					시 정 (1~3)			구 정			시 구 혼 합
					교통(1)	수도(2)	행정(3)	구정1	구정2	구정3	전번안내 (4)
합 계			13	200	35	40	35	30	20	20	20
1	08시~09시	2.4%	3	9		강	최	심
2	09시~10시	10.2%	6	21	문	연	현	민	한		이
3	10시~11시	11.1%	7	23	예	태	국	욱	동	유	경
4	11시~12시	11.2%	7	24	빈	이	전	신	선	미	희
5	12시~13시	7.5%	5	15	한	정	재	혜		옥
6	13시~14시	8.1%	4	15	홍	주	용	선
7	14시~15시	8.5%	4	15	재	김		심	한
8	15시~16시	10.1%	7	22	문	수	최	민	동	한	이
9	16시~17시	9.9%	7	22	예	현	현	욱	선	중	경
10	17시~18시	8.0%	5	19	빈	강	국			현	희
11	18시~19시	3.1%	3	15	박성규	연태	최현국
야간(19~08시)		10.0%	0	미실시

○ 개인별 투입시간 및 점검분야

연 번	이 름	통화콜수	투입시간	점검분야	선택코드
1	문예빈	20	09~12 / 15~18	교 통	1
2	강연태	20	08~11/ 17~19	수 도	2
3	최현국	25	08~11 /15~19	일반행정	3
4	심민욱	20	08~11 / 14~17	구 정	각 구청전화번호
5	한동선	20	09~12 / 14~17	구 정	각 구청전화번호
6	유미옥	10	09~12	구 정	각 구청전화번호
7	한중현	10	15 ~18	구 정	각 구청전화번호
8	한홍재	10	12~15	교 통	1
9	이정주	10	11~14	수 도	2
10	전재용	10	11~14	일반행정	3
11	신혜선	10	11~14	구 정	각 구청전화번호
12	김수현	10	14~17	수 도	2
13	박성규	5	18~19	교 통	1

<붙임 3>

□ 구정분야 대표전화

연번	자치구	대표전화	비 고
1	종로구	2148-1111, 1114	심민욱
2	중 구	3396-4114	“
3	용산구	2199-6300, 5190	“
4	성동구	2286-5200, 5300	“
5	광진구	450-1114, 1002, 1008	“
6	동대문구	2127-5000 (구청) / 2127-5365~6 (보건소)	“
7	중랑구	2094-0114 (구청) / 0115 (보건소)	신혜선
8	성북구	2241-3114, 3300 (구청) / 2241-1749 (보건소)	“
9	강북구	901-6112~3	“
10	도봉구	2091-2120 (구청) / 2091-4600 (보건소)	“
11	노원구	2116-3000, 3300, 3301, 3302	한동선
12	은평구	351-8000	“
13	서대문구	330-1300 / 330-1599	“
14	마포구	3153-8100	“
15	양천구	2620-3114, 2000	“
16	강서구	2600-6330, 6450	“
17	구로구	860-2330	유미옥
18	금천구	2627-2114 (구청) 2627-2422~4,2427 (보건소)	“
19	영등포구	2670-3000~1	“
20	동작구	820-1114 / 820-1330	“
21	관악구	879-7000~1 (구청) / 879-7117 (보건소)	한중현
22	서초구	2155-6114, 7114, 8114	“
23	강남구	3423-5114, 7200	“
24	송파구	2147-2000	“
25	강동구	3425-5000 (구청) / 3425-8500 (보건소)	“