	노원소방서
수신	수신자참조
(경유)
제목	응답소 일반민원, SNS민원 등 답변 기본방향 및 준수사항 알림

1. 소방행정과 – 7498(2018.3.27.)호『응답소 일반민원, SNS민원등 답변 기본방향 및 준수사항 알림』와 관련입니다.

2. 온라인 민원·제안 대표 창구『응답소』민원답변과 관련하여,『응답소』에  접수되어 처리한 민원 중 일부 형식적이고 불충실한 답변으로 인하여 후속민원이 접수되는 사례가 발생함에 따라, 『응답소』민원에 대한 답변 처리 기본방향 및 준수사항을 아래와 같이 알려 드립니다.

3. 민원답변에 참고가 될 수 있도록 『응답소 민원답변 길라잡이』를 붙임과 같이 보내드리니, 각 부서에서는 민원처리 기한 내에 충실하고 내실있는 답변으로 시민 만족도가 향상될 수 있도록 노력하여 주시기 바랍니다.

※ 전 직원에게 필히 공람하여 주시기 바랍니다.

	<민원 답변처리 기본방향 및 준수사항>
1. 일반민원(민생침해, 특화민원 포함) ○ 답변 구성 : 인사말-본문-끝인사 ○ 답변 내용 - 인사말 : 인사 및 민원요지 언급 ○○○ 님 안녕하십니까? <민원유형에 맞도록 인사말 작성> : 불편사항, 건의, 시정요구 등 ● ∼∼에 불편을 드려 죄송합니다. ● ∼∼에 관심을 갖고 좋은 의견 주셔서 감사합니다. 등 - 본 문 : 민원 검토결과 기재 ▶ 부정적·형식적인 답변은 피하고, 적극적·다각적인 해결 노력 및 수용하는 자세로 접근 ▶ 시민이 이해하기 쉽게 풀어쓰고, 한글맞춤법·띄어쓰기 등 준수 - 끝인사 : 시정참여 감사 인사 <민원유형에 맞도록 인사말 작성> : 불편사항, 건의, 시정요구 등 ● 앞으로도 시정에 많은 관심을 가져 주시길 바라며 ○○○ 님의 가정에 건강과 행운이 함께 하시길 바랍니다. ● 시정에 관심을 갖고 좋은 의견을 주신 ○○○ 님께 다시 한 번 감사의 말씀을 드리며, 가정에 건강과 행운이 늘 함께하시길 기원합니다. 등 감사합니다. ※ 자치구는 자체 기준에 따라 인사말, 처리부서 안내 등 운영 2. SNS민원 ○ 답변 구성 : 인사말-본문-끝인사 - 특히 페이스북은 등록일시 순으로 댓글이 게시되는 형태로 운영됨에 따라 인사말에 반드시 계정명(프로필명)을 기재 ▶ 계정명이 없으면 누구의 의견에 대한 답변인지 알기 어려움 - 답변확인에 대한 집중도를 높이기 위해 간단하게 작성 권장 ▶ 글자수 2,000자(A4 2장 내외) 이내면 단축 url을 통해 시민에게 답변 제공 가능 ○ 답변 내용 - 인사말 : 인사 및 민원요지 언급 ○○○(계정명) 님 안녕하십니까? <민원유형에 맞도록 인사말 작성> : 불편사항, 건의, 시정요구 등 ● ~~에 불편을 드려 죄송합니다. ● ~~에 관심을 갖고 좋은 의견 주셔서 감사합니다. ● 생략 가능(특히 트위터는 생략해도 무방) 등 - 본 문 : 민원 검토결과 기재 ▶ 부정적·형식적인 답변은 피하고, 적극적·다각적인 해결 노력 및 수용하는 자세로 접근 ▶ 시민이 이해하기 쉽게 풀어쓰고, 한글맞춤법·띄어쓰기 등 준수 - 끝인사 : 시정참여 감사 인사 <민원유형에 맞도록 인사말 작성> : 불편사항, 건의, 시정요구 등 ● 앞으로도 시정에 많은 관심을 가져 주시길 바라며 ○○○(계정명) 님의 가정에 건강과 행운이 함께 하시길 바랍니다. ● 시정에 관심을 갖고 좋은 의견을 주신 ○○○(계정명) 님께 다시 한 번 감사의 말씀을 드리며, 가정에 건강과 행운이 늘 함께하시길 기원합니다. ● 생략 가능(특히 트위터는 생략해도 무방) 등 감사합니다. ※ 페이스북 답변 시 유의사항 ● 페이스북 운영 방식상 동일 사안에 대한 여러 건의 민원 답변이 연속으로 등록되는 경우 똑같은 답변이 반복적으로 이어져 무성의한 답변이라는 비난을 받는 사례가 있음 ● 이러한 경우 본래 답변내용을 벗어나지 않는 범위내에서 민원 내용과 민원인 특성에 따라 답변 내용에 일부 변화를 주어 답변 처리 3. 민원처리 기한(민원처리에 관한법 등 관계법령에 따라 반드시 준수해야할 사항) ○ 응답소 접수 민원의 처리기한은 민원종류에 따라 아래와 같음 - 일반민원, 직소민원(원순씨에게 바랍니다) : 5일(단, 번역이 필요한 외국어민원은 7일) - 일반민원이지만 국민신문고에서 이관된 경우 : 7일 (민원제목 앞에 ‘이송이관’ 표시가 붙은 민원) - 현장민원 : 유형에 따라 ‘3시간이내’ 또는 ‘24시간이내’ 처리하거나 ‘확인후 안내’처리 (확인 후 안내 : 24시간 이내 ‘처리자 접수’ 후, 최대한 신속한 답변)

붙임: 『응답소 민원답변 길라잡이』1부.  끝.

	소방행정과장
수신자	재난관리과장,예방과장,현장대응단장,상계119안전센터장,공릉119안전센터장,월계119안전센터장,수락119안전센터장
담당자	전칠수		행정팀장	권철수		소방행정과장	03/29 장두익
협조자
시행	소방행정과-3516	(		)	접수		(		)
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