문서번호	버스정책과-17550
결재일자	2017.12.21.
공개여부	부분공개(4,5)
방침번호

					시 민
주무관	버스정책팀장	버스정책과장	교통기획관		도시교통본부장
이상혁	노병춘	김정윤	代구종원		12/21 고홍석
협 조

2017년도

버스서비스 만족도조사 결과보고

2017.12

도시교통본부

(버스정책과)

☞ 해당사항이 있는 부분에 ‘ ■ ’ 표시하시기 바랍니다. (※ 비고 : 필요시 검토내용 기재)
구 분	사전 검토항목 점검 사항	검토완료	해당없음	비 고
시민 참여	● 시민 의견 반영 및 사업 참여 방안을 검토하였습니까? 예) 청책토론회, 설문조사, 시민공모 등	■	□
전문가 자문	● 관련 전문가 의견을 반영하였습니까? 예) 자문위원회 개최, 타당성 검토, T/F 운영 등	■	□
갈 등	● 이해 당사자 간 갈등발생 가능성을 검토하였습니까? 예) 주택가 공공주차장 조성, 택시 불법영업 단속 등	□	■
사회적 약자 배려	● 사회적 약자에 대한 배려를 검토하였습니까? 예) 아동, 장애인, 한부모 가정 등	□	■
성별분리통계	● 성별분리통계 작성여부를 검토하였습니까? 예) 인적통계 남·여 구분, 수혜집단의 남·여 구분 등	■	□
일자리	● 일자리 창출 효과 및 일자리 수를 검토하였습니까? 예) 직·간접 채용, 취업알선, 전문인력양성, 창업지원 등	□	■
선거법	● 공직선거법에 저촉 여부를 검토하였습니까? 예) 홍보물 배포, 표창수여, 경품지급, 기부행위 등	□	■
안전	● 시민 안전 위험요인과 안전대책을 검토하였습니까? 예) 장소·시설물 점검, 안전관리 인력확보 등	□	■
타 기관	● 타 기관 협의·협력(타 자원 활용 등)을 하였습니까? 예) 중앙부처, 타 지자체, 투자·출연기관, 민간단체 등	□	■
홍 보	● 사업 홍보 방안을 검토하였습니까? 예) 보도자료, 기자 설명회, 현장 설명회 등	□	■
정 책 영문화	● 정책 영문화 및 해외홍보 방안을 검토하였습니까? 예) 영문 제목‧요약, 해외 언론 보도, 외국어 홈페이지 등	□	■
바른 우리말	● 불필요한 외국어·외래어 표현 대신 바른 우리말을 사용하였습니까? 예) 스페이스, 플랜, 앵커시설, 거버넌스, 인큐베이팅, 매칭 등	□	■
결재문서공개	● 공개 여부를 “비공개”로 설정했다면 법적근거를 명확히 검토하였습니까? 예) 정보공개법 제9조 제1항 제1호~제8호	■	□
지속 가능성	● 정책·계획 등의 지속가능성을 검토하였습니까? 예) 지역경제 발전, 사회적 형평성, 환경의 보전 등	■	□

’17년도 버스 서비스 만족도조사 분석결과 보고

대중교통 서비스 증진을 위한 시내버스, 마을버스, 공항버스 등에 대한「’17년도 버스 서비스 만족도조사」결과를 종합분석하여 보고드림

Ⅰ		조사 개요

□ 추진 근거

○ 대중교통의 육성 및 이용촉진에 관한 법률 제18조

○ 운송수입금 공동관리지침(시장방침 제593호, ‘04.9)

○ 마을버스 재정지원 확대계획(행정1부시장방침 제62호, ‘11.2.22)

□ 조사 개요

○ 조사기간 : 2회(’17.5.16~6.30 / 9.11~10.30)

○ 조사대상 : 205개업체(시내버스 65, 마을버스 136, 공항버스 4)

○ 표본규모 : 총 21,831명(시내 13,233, 마을 7,492, 공항 656)

○ 조사항목 : 쾌적성, 편리성, 안전성, 신뢰성, 운영·서비스(공항버스 추가)

○ 소요예산 : 약 216백만원

○ 조사업체 : ㈜메트릭스

□ 조사결과 활용

○ 성과이윤(인센티브) 지급근거 마련을 위한 버스 경영평가 반영

○ 업체별 조사결과 피드백 및 개선과제 제시

- 최하위 그룹(10개업체)은 문제점 도출 및 만족도 향상대책 마련 등 조치

Ⅱ		만족도조사 분석 결과

1		총 평

○ 서울 시내버스 등의 서비스 수준에 대한 ’17년도 종합만족도조사 결과, 공항버스가 85.61점으로 가장 높으며, 시내버스(81.51점), 마을버스(79.74점) 순임

- 전년대비 : 시내버스(80.79→81.02점▴0.23), 마을버스(79.35→79.69점▴0.34)

공항버스(87.01→85.33점▾1.68)

○ 최근 5년간 버스유형별 시민만족도조사 결과를 보면, 시내버스 및 마을버스는 매년 상승하고 있으나, 공항버스는 ’15년부터 계속 하락 중임

○ 쾌적성, 편리성, 안전성 등 4개 분야의 만족도는 버스종류에 관계없이 모두 쾌적성에 가장 만족하고 있으며, 공항버스가 최고 높음

- 공항버스(86.75점), 시내버스(82.55점), 마을버스(81.09점)

○ 버스회사별 만족도조사 결과, 시내버스는 최상위 업체와 최하위업체간 점수차가 4.4점으로 편차가 크지 않는 반면, 마을버스는 편차가 10.2점으로 상당한 편차를 보임

- 시내버스 : 최상위 정평운수(83.2점), 최하위 보광운수(78.8점)

- 마을버스 : 최상위 쌍문운수(85.0점), 최하위 서북교통(74.8점)

○ 조사결과는 ’17년도 버스회사 평가에 반영(250점) 및 친절응대, 정시성 준수, 정보공지 등 중점개선이 필요한 사항은 적극 개선토록 조치하고,

○ 향후, 버스인가 대수에 비례하는 표본 수 선정, 조사횟수 조정(연2회 →연4회), 전문가 가중치 조정(30→20%), 버스회사별 순위를 등급으로 변경하여 전면공개하는 방안 등을 마련하여 ’18년도 조사에 반영하겠음

2		분야별 만족도 및 주요 개선요구사항

▢ 분야별 만족도

○ 버스별 쾌적성, 안전성, 편리성, 신뢰성 4개 분야에 대한 조사결과, 시내버스는 ’16년 대비 전 분야에서 상승한 반면, 마을버스는 안전성 분야만 하락하였으며, 공항버스는 전분야가 하락

○ 버스종류에 관계없이『쾌적성』에 대한 만족도가 가장 높으며, 시내버스와 마을버스는『안전성』이, 공항버스는『편리성』부분에서 만족도가 낮음

< 쾌 적 성 >	< 편 리 성 >
< 안 전 성 >	< 신 뢰 성 >

▢ 주요 개선요구사항

○ 시민들의 서비스 개선요구사항을 보면, 시내 및 마을버스는 우천시 바닥미끄러움을, 공항버스는 운임 저렴을 1순위로 제시하였음

○ 이에 따라 시민들의 최우선 개선요구사항에 대한 개선방안 마련이 필요함

3		버스유형별 만족도조사 결과 분석

시내버스

□ 연도별 서비스 만족도조사 결과

○ 준공영제 이후 ’06년 최초 조사시점부터 만족도는 매년 상승하고 있으며, ’15년도 80점대 돌파 이후 상승폭이 다소 둔화되고는 있지만, 서비스  수준은 상당히 안정적인 것으로 보임

□ 주요 분야별 조사결과

○ 항목별 만족도는 쾌적성이 83.37점으로 가장 높은 반면, 안전성은 가장 낮아(82.38점), 과속, 급출발/급제동 등 안전운전을 위한 운전자 교육이 필요함

□ 서비스 개선 요구사항

○ 버스운행에 따른 불편사항 중 우천시 바닥미끄럼, 차량내부 청결성 부족, 배차간격 불규칙 등 순으로 이에 대한 개선방안 마련이 필요함

개선 사항	우천시 바닥 미끄럼	차량내부 청결성 부족	배차간격 불규칙	노선도, 안내정보 부착불량	차량내 불쾌한 냄새	내부시설 노후불편	정차선 미준수	버스 혼잡	정류소 무정차	기타
순위 (%)	29.1	28.3	25.7	22.6	21.4	19.2	13.3	11.2	7.2	3.8

□ 시내버스 업체별 만족도 결과

○ 65개 버스회사 중 종합만족도 점수가 가장 높은 회사는 정평운수(83.20점)이며, 가장 낮은 회사는 보광운수(77.36점)임

○ 특히, 최하위 그룹은 전년도에도 최하위 그룹에 속하는 등 시민만족도 향상에 근본적인 한계를 나타내고 있어 특별대책이 요구됨

<최상위그룹(5개) 및 최하위그룹(5개) 업체현황> - 10개

순위	순위 변동	최상위 그 룹	만족도 점수		순위	순위 변동	최하위 그 룹	만족도 점수
			’17년	’16년				’17년	’16년
1	▲8	정평운수	83.20	82.52	61	▽5	한국brt자동차	78.25	79.23
2	▲5	세풍운수	83.18	82.54	62	▽2	현대교통	76.74	79.20
3	▽2	도선여객	83.03	84.45	63	▲1	성원여객	77.87	79.14
4	▲2	제일여객	82.91	82.73	64	▽11	안양교통	76.62	79.06
5	▽1	진화운수	82.71	83.11	65	▽2	보광운수	77.36	78.80

- 10위이상 순위변동업체 중 경성여객이 32위→11위(21위 증)로 최고 상승, 반면 아진교통은 16위→35위(19위 감)로 최고 하락

<순위가 10위 이상 변동 폭이 가장 큰 15개 업체 현황>

순위	순위 변동	상승업체 (8개)	평가점수		순위	순위 변동	하락업체 (7개)	평가점수
			’17년	’16년				’17년	’16년
8	▲16	서울승합	82.04	81.19	14	▽11	동성교통	81.76	83.14
9	▲14	공항버스	82.00	81.21	16	▽14	영신여객	81.72	83.38
11	▲21	경성여객	81.95	80.97	25	▽10	송파상운	81.46	81.47
13	▲13	김포교통	81.78	81.14	26	▽15	우신운수	81.46	81.73
15	▲13	진아교통	81.72	81.10	35	▽19	아진교통	81.04	81.42
17	▲16	신흥기업	81.72	80.94	37	▽17	한남여객	80.89	81.25
29	▲15	상진운수	81.37	80.37	52	▽10	보영운수	79.98	80.42
46	▲15	대흥교통	80.33	79.09	-	-	-

○ 종합 만족도 점수가 상위그룹에 있는 회사는 쾌적성 등 4개 부분에서도 상위그룹(10위권내)에 속해 있으며,

○ 특히, 전체 순위가 중위권(30위권내)임에도 불구하고 신길운수는 쾌적성(5위), 아진교통은 신뢰성 분야(4위)에서 상위그룹에 포함된 특성을 갖고 있었음

순위	쾌적성	편리성	안전성	신뢰성
1	태능교통(10)	서울승합(8)	서울승합(8)	신흥기업(17)
2	정평운수(1)	정평운수(1)	정평운수(1)	정평운수(1)
3	도원교통(7)	도원교통(7)	도원교통(7)	제일여객(4)
4	남성교통(6)	경성여객(11)	경성여객(11)	아진교통(35)
5	신길운수(31)	세풍운수(2)	세풍운수(2)	진화운수(5)

□ 노선별 만족도조사 결과

○ 65개회사 353개 노선(공동배차 포함시 384개)의 시민만족도 조사 평균점수는 81.02점임

○ 전체 384개노선(공동배차 노선 포함) 중 최상위(86.40점)는 7024번(원버스)이며, 최하위(73.27점)는 1162번(성원여객)임

- 최상·하위노선간 점수 차는 13.13점으로 회사별 점수차(5.84점) 보다 2배 이상 차이나는 등 노선별 서비스 수준에 대한 시민체감도가 상당히 다름

※ 최상위 7024번(봉원사~이대후문~신촌역, 13.6㎞)

최하위 1162번(성북구민회관~돈암동주민센터~보문역, 8.3㎞)

○ 전체 384개노선(공동배차 노선 포함) 기준으로 상위 10%인 30개  노선을 권역별로 분석한 결과, 6권역이 7개 노선(23.3%)중 가장 만족도가 높은 반면, 5권역은 1개 노선, 2권역은 30위권내 한 개노선도 없음

권역별	계	1	2	3	4	5	6	7	광역
노선수	30	6 (20.0%)	0 (0%)	3 (10.0%)	6 (20.0%)	1 (3.3%)	7 (23.3%)	6 (20.0%)	1 (3.3%)

○ 상위30위권 그룹내에 포함된 24개회사를 분석한 결과, 18개회사(75.0%)가 1개 노선버스, 4개회사(16.6%)가 2개노선, 2개회사(8.4%)가 3개노선을 운행하고 있음

- 1개 이상 : 원버스, 제일여객, 범일운수, 아진교통, 서울버스 등

- 2개 이상 : 도선여객, 서울승합, 남성교통, 도원교통

- 3개 이상 : 세풍운수, 진화운수

○ 30개 노선을 간선·지선노선별 및 운행거리로 분석한 결과, 간선버스 보다 지선버스에, 장거리노선(51㎞이상)도 만족도가 높은 편임

- 지선버스 19개(63.3%), 간선버스 10개(33.3%), 광역버스 1개(3.4%)

- 최상위 30위권내 운행거리별 노선 현황

권역별	계	20㎞이하	21~30㎞	31~40㎞	41~50㎞	51㎞이상
노선수	30	4 (13.3%)	6 (20.0%)	8 (26.7%)	4 (13.3%)	8 (26.7%)

마을버스

□ 연도별 서비스 만족도 조사 결과

○ ’11년도 최초 조사시 74.55점으로 만족도가 보통정도에서 조사된 후 ’17년도는 79.69점으로 80점대에 근접하고 있는 등 서비스 수준이 지속적으로 향상되고 있음

□ 주요 항목별 만족도 조사 결과

○ 마을버스 역시 분야별 만족도 중 쾌적성이 81.09점으로 가장 높은 반면, 시내버스와 동일하게 안전성 분야가 가장 낮은 평가를 받아 개선이 필요함

□ 서비스 개선 요구사항

○ 마을버스 서비스개선 분야 역시, 시내버스와 유사하게 우천시 바닥미끄럼, 배차간격 불규칙 차량 청결 등 순으로 개선을 요구함

개선 사항	우천시 바닥 미끄럼	배차간격 불규칙	차량내부 청결성 부족	내부시설 노후	차량내 불쾌한 냄새	노선도 안내정보 부착불량	정차선 미준수	버스 혼잡	정류소 미정차	기타
순위 (%)	27.9	26.1	24.8	21.8	20.3	19.5	13.5	12.6	6.9	5.2

공항버스

□ 연도별 서비스 만족도 조사 결과

○ ’13년도 최초 조사시 88.11점으로 버스 중 가장 높은 평가를 받았으나 ’14년도 최고점(88.85점) 이후 최근 3년 동안 점수가 하락하고 있음

○ 주요원인은 인천공항을 이용하는 관광객이 매년 증가하고 있는 등 수요에 비해 요금인하 등 서비스 공급이 뒷받침되지 않는 것으로 보임

※ 이용현황(만명) : 1,167(’13년)→1,242(’14년)→1,257(’15년)→1,353(’16년)

□ 주요 분야별 만족도 조사 결과

○ 공항버스는 ‘운영 및 서비스분야를 추가하여 5가지 항목을 조사함

○ 공항버스 역시, 쾌적성에 가장 만족(86.80)하고 있으며, 항목별 세부부분에서는 안내방송(88.38점)을 가장 높게 평가하고 있음

□ 서비스 개선 요구사항

○ 버스요금 저렴(49.1%)이 가장 큰 개선요구사항으로, 최근 인천공항 이용객 증가 등을 감안할 때 요금인하 방안도 검토할 필요가 있음

개선 사항	운임 저렴했으면	배차 간격 축소	24시간 운행	첫차 막차 확대	정류장 위치파악용이	휴대폰 충전 가능	운임지불방법 용이	짐운반 용이	배차간격정확	노후차량교체
순위 (%)	49.1	34.3	26.7	19.7	17.1	16.5	16.3	15.2	15.1	9.9

Ⅲ		서비스만족도조사 보완사항

□ 조사표본수 관련

○ 시내버스 인가대수 대비 마을버스 보다 표본비율이 적어 시내버스에 대한 보다 정확한 만족도조사 필요함

※ 표본 수 : 시내버스 13,233명(대당 1.8명), 마을버스 7,492명(대당 4.7명)

○ 개선방안 : 시내버스는 표본를 대당 2.5명이상 상향, 마을버스 축소

□ 가중치 부여방식 관련

○ 조사항목별 가중치를 일반시민과 전문가를 70:30 비율 산정에 따른 시민만족도조사의 취지에 부합하지 않아 비율 조정 필요

- 시  민 : 신뢰성 > 안전성 > 편리성 > 쾌적성 순으로 중요도 제시

- 전문가 : 쾌적성 > 신뢰성 > 편리성 > 안전성 순으로 중요도 제시

※ 조사표본 : 일반시민 13,233명, 전문가 그룹 20명

○ 개선방안 : ’18년도 조사시 시민 대 전문가 가중치 비율 90:10 제안

□ 조사횟수 조정 및 평가결과 공개

○ 조사횟수 조정 : 연 2회 → 연 4회

- 시민만족도조사의 내실 및 정확성을 기하기 위해 총 표본수 범위내 연간 2회(상·하반기 각1회)를 4회(분기별1회)로 상향 조정

○ 평가결과 공개 : 등급별 공개

- 65개 버스회사의 순위를 정하고 있으나, 버스업계의 반발을 고려하여 미공개중

- 등급별(S,A,B,C) 평가 및 전면공개함으로써 시민만족도조사의 취지 부응

Ⅳ		향 후 계 획

○ ’18. 1. : ’17년도 버스서비스 만족도조사 결과 최종보고서 배포

○ ’18. 2. : ’18년도 버스서비스 시민만족도조사 개선방안 마련