문서번호	시민봉사담당관-32036
결재일자	2015.10.6.
공개여부	대시민공개
방침번호

				시 민
주무관	120관리팀장	시민봉사담당관		시민소통기획관
채정은	이권석	조세연		10/06 황보연
협 조
	민원기획팀장		한정우

- 서울특별시 120다산콜센터 -

정보시스템 통합 유지관리 용역 사업 계획

2015. 10.

시민소통기획관

(시민봉사담당관)

☞ 해당사항이 있는 부분에 ‘ ■ ’ 표시하시기 바랍니다. (※ 비고 : 필요시 검토내용 기재)
구 분	사전 검토항목 점검 사항	검토완료	해당없음	비 고
시민 참여	● 시민 의견 반영 및 사업 참여 방안을 검토하였습니까? 예) 청책토론회, 설문조사, 시민공모 등	□	■
전문가 자문	● 관련 전문가 의견을 반영하였습니까? 예) 자문위원회 개최, 타당성 검토, T/F 운영 등	■	□
갈 등	● 이해 당사자 간 갈등발생 가능성을 검토하였습니까? 예) 주택가 공공주차장 조성, 택시 불법영업 단속 등	□	■
사회적 약자 배려	● 사회적 약자에 대한 배려를 검토하였습니까? 예) 여성, 아동, 장애인, 한부모 가정 등	□	■
선거법	● 공직선거법에 저촉 여부를 검토하였습니까? 예) 홍보물 배포, 표창수여, 경품지급, 기부행위 등	□	■
안전	● 시민 안전 위험요인과 안전대책을 검토하였습니까? 예) 장소·시설물 점검, 안전관리 인력확보 등	□	■
타 기관	● 타 기관 협의·협력(타 자원 활용 등)을 하였습니까? 예) 중앙부처, 타 지자체, 투자·출연기관, 민간단체 등	□	■
홍 보	● 사업홍보 방안을 검토하였습니까? 예) 보도자료, 기자 설명회, 현장 설명회 등	□	■
바른 우리말	● 서울시 행정 순화어 목록을 확인하였습니까? 예) 별첨, 첨부 ⇒ 붙임, 가이드라인 ⇒ 지침 등	■	□

- 서울특별시 120다산콜센터 -

정보시스템 통합 유지관리 용역 사업 계획

120다산콜센터에서 운영하고 있는 H/W(서버, 네트워크, 상담용 개인장비

등) 및 S/W(홈페이지, 민원상담예약 등)에 대한 유지관리 체계를 수립

하여 정기적 예방점검, 장애 시 신속한 장애처리, 사용자 요구사항 만족

등 안정적인 서비스 제공에 만전을 기하고자 함.

Ⅰ		추진근거

□ 서울특별시 정보화 기본 조례 및 서울특별시 정보화사업 추진절차에 관한 규칙

Ⅱ		추진방향

□ 시스템 장애예방을 위한 심층적인 정기점검과 시스템 장애 시 신속한 장애처리, 불분명한 장애 원인규명을 위해 오랜 경험이 축적되고 전문지식이 풍부한 업체와 유지관리 계약 체결

□ 24시간 365일 무중단 서비스 및 신속한 상담응대가 될 수 있도록 전문 기술인력을 확보하여 정기 점검 및 운영시스템 상시 모니터링 등 상담사 현장업무의 시스템을 최적화

Ⅲ		세부추진계획

□ 사업기간 : 2016. 1. ~ 2016.12. (12개월)

□ 사 업 비 : 831,494천원(부가가치세 포함)

□ 예산과목 : 시민소통기획관 시민봉사담당관, 시민중심의 민원행정서비스 제공,

시민감동 민원행정서비스 제공, 고품질 민원서비스 제공,

120다산콜센터 관리 및 고도화, 공공운영비(101-201-02)

□ 유지관리 대상 목록

구 분		상세내역
H/W	서버(68대)	IVR서버 4, 녹취서버 6, 녹취DB서버 1, 녹취백업서버 1, 자동다이얼러서버(CPD) 1, 전광판서버 2, CTI서버 2, 문서변환서버 1, 서버관리(SMS)서버 1, 상담자원관리서버 1, 서버가상화 운영서버 1, 검색엔진서버 1, Xiper검색서버 1, 기관연계서버 2, 직원AP서버 2, 상담통합(상담AP 및 통합DB)서버 2, 문자상담서버 3, PC중앙관리서버 7, 상담특화서버 2, 영상상담서버 1, IVVR서버 1, 녹화서버 1, 백업서버 1, 보안취약점관리서버 1, 응답소서버 5, 데스크탑가상화 17
	네트워크 및 보안장비(47대)	네트워크 스위치 40, 방화벽 2, 침입방지 3, VoIP방화벽 1, 시청트럭 VPN 1
	기타 장비(36대)	교환기(IP-PBX) 1, 전광판컨트롤러 15, 백업장비 2, 스토리지 3, SAN스위치 3, UPS 2, 항온항습기 4, 비상용 아날로그교환기 1, 음성암호화모듈 5
	상담용 개인장비(2,100대)	PC본체 258, LCD모니터 949, IP전화기 453, 가상화단말기 440
S/W	상용(26식)	백업관리, 서버관리(SMS), 웹서비스관리(WEB/WAS), 데이터관리(DBMS Oracle), 데이터관리(DBMS MS-SQL), 문서변환, 리포팅툴, 웹에디터, 서버보안(OS보안), DB보안, CTI M/W, IVR S/W, 녹취 S/W, 문자상담(MMS), APM솔루션, PC중앙관리, 보안취약점, 코난검색엔진, 코난이슈어엔진, 영상상담, IVVR, 영상녹화, 보안USB, 웹문서수집기, DB접근통제, 데스크탑 가상화
	응용(5식)	민원상담예약, 상담특화, 120다산콜센터 홈페이지 AP, 상담자원관리

※ 2015년 유지관리 대상과 비교시 추가된 대상 목록

: 가상화 시스템 5대, 시청트럭 VPN 1대, 상담 AP 시스템, 상담자원관리시스템

□ 계약방법

○ 입찰방법 : 제한경쟁입찰

○ 낙찰자 결정방식 : 협상에 의한 계약(기술평가 90점, 가격평가 10점)

※ 계약근거 : ｢지방자치단체를 당사자로 하는 계약에 관한 법률 시행령｣

제43조(협상에 의한 계약체결) 및 제44조(지식기반사업 등의 계약방법)

□ 추진일정

○ 2015.10월        : 제안요청서 검토 요청(정보기획담당관)

○ 2015.10월        : 보안성 검토 요청(정보통신보안담당관)

○ 2015.10월        : 계약심사 의뢰(계약심사과)

○ 2015.10월 ~ 12월 : 사업 발주 및 계약 체결

○ 2016. 1월 ~ 12월 : 사업 수행

Ⅳ		유지관리 체계 및 내용

□ 유지관리 체계

			용역사업 총괄
			시민봉사담당관
			유지관리 사업관리
			120관리팀장
		정보시스템 운영					유지관리 수행
		120관리팀(각 담당자)					유지관리 사업자
	대상장비 유지관리 및 운영지원						운영시스템 관제 및 Help Desk 운영
	○ H/W 및 S/W 유지관리 ○ 시스템 운영 지원						○ 운영시스템 관제 ○ 상담사 Help Desk

□ 유지관리 수행

○ 대상장비 유지관리 : 365일 상시 지원(24시간 × 7일)

○ 운영시스템 관제 및 Help Desk 운영 : 상주인력 3명

※ 운영시스템 관제 1명, 상담사 Help Desk 1명, 상담관리 SW 전담인력 1명

- 상주기간 및 시간 : 2016. 1. ~ 2016. 12. (12개월) / 평일 9시 ~ 18시

□ 유지관리 내용

○ H/W 및 S/W 유지관리

구분	항목		서비스 내용
제품 관련	시스템 및 S/W	업그레이드	기존 시스템 소프트웨어의 기능을 보완하기 위한 서비스
		패치	시스템 ․ OS오류 또는 새로운 기술의 적용이나 운영체제 변화에 따른 패치
	H/W	장비수리	H/W 고장 등으로 인한 장비수리
		부품교체	유지관리 대상장비의 장애해결을 위한 수리 시 부품 공급/교체
기술 지원	정기점검/조율		월 1회 이상 지원하는 정기점검, 정기 성능 조율 및 유지관리 이력관리 지원
	(긴급)장애처리		사용자가 긴급한 문제를 해결하기 위해 장애처리 및 정비/점검 서비스를 요청한 경우 지원
교육	운영자 교육		사용자 요청 시 시스템 운영을 위한 운영자 교육
	기술 이전		사용자 요청 시 시스템 운영 기술 이전
기타	이전 및 증설, 설정값 변경 작업		시스템의 설치 장소 이전 시 이동비용 외의 설치지원, 새로운 장비의 증설 및 용량 확대 시 설치 지원, 환경 및 정책변화에 따른 대상장비 설정값 변경 작업
수행 방법	유지관리 수행방법		방문 점검

○ 운영시스템 관제 및 Help Desk 운영

- 운영시스템 관제 및 백업, 장애처리

- 상담사의 불편사항에 대한 기술지원 및 해결

○ IT서비스관리시스템(ITSM)에 의거한 운영시스템 이력관리

Ⅴ		추진효과

□ 콜센터에서 운영하고 있는 H/W 및 S/W의 체계적인 유지관리 확립

□ 정기 점검 및 헬프 데스크를 통한 H/W 및 S/W의 장애발생 사전방지 및 성능향상

□ 온라인업무의 안정적 운영 및 서비스 개선으로 행정역량 강화

붙  임 : 기술적용 계획표 1부.  끝.