문서번호	주택정책과-15137
결재일자	2015.9.14.
공개여부	대시민공개
방침번호

			시 민
주무관	주택제도팀장	주택정책과장
김선영	신동진	09/14 최경주

전월세보증금지원센터 CS교육 실시 결과보고

2015. 9.

주택정책과

☞ 해당사항이 있는 부분에 ‘ ■ ’ 표시하시기 바랍니다. (※ 비고 : 필요시 검토내용 기재)
구 분	사전 검토항목 점검 사항	검토완료	해당없음	비 고
시민 참여	● 시민 의견 반영 및 사업 참여 방안을 검토하였습니까? 예) 청책토론회, 설문조사, 시민공모 등	□	■
전문가 자문	● 관련 전문가 의견을 반영하였습니까? 예) 자문위원회 개최, 타당성 검토, T/F 운영 등	□	■
갈 등	● 이해 당사자 간 갈등발생 가능성을 검토하였습니까? 예) 주택가 공공주차장 조성, 택시 불법영업 단속 등	□	■
사회적 약자 배려	● 사회적 약자에 대한 배려를 검토하였습니까? 예) 여성, 아동, 장애인, 한부모 가정 등	□	■
선거법	● 공직선거법에 저촉 여부를 검토하였습니까? 예) 홍보물 배포, 표창수여, 경품지급, 기부행위 등	□	■
안전	● 시민 안전 위험요인과 안전대책을 검토하였습니까? 예) 장소·시설물 점검, 안전관리 인력확보 등	□	■
타 기관	● 타 기관 협의·협력(타 자원 활용 등)을 하였습니까? 예) 중앙부처, 타 지자체, 투자·출연기관, 민간단체 등	□	■
홍 보	● 사업홍보 방안을 검토하였습니까? 예) 보도자료, 기자 설명회, 현장 설명회 등	□	■
바른 우리말	● 서울시 행정 순화어 목록을 확인하였습니까? 예) 별첨, 첨부 ⇒ 붙임, 가이드라인 ⇒ 지침 등	■	□

전월세보증금지원센터 CS교육 실시 결과보고

센터 직원의 대시민 서비스 마인드 함양을 위한 CS교육 실시 후 그 결과를 보고드림

Ⅰ		교육 개요

□ 일    시 : ‘15. 09. 11.(금) 17:00 ~ 18:00

□ 장    소 : 신청사 공용회의실(2층)

□ 대    상 : 총 8명

○ 주택제도팀장, 담당 주무관 4명 및 상담요원 3인

※ 센터직원(1명) 및 상담요원(1명) 개인사정으로 불참

□ 주요내용

○ 시민과 소통하는 친절한 전월세보증금 지원센터 만들기

○ 민원응대 상황별 응대요령 등 (생각 바꾸기, 태도 바꾸기)

Ⅱ		CS교육 결과

□ 대시민 친절만족도 향상에 필요한 전문 CS강의

○ 서비스 마인드 업(mind-up)

- 민원인이 기대하는 서비스

- 시대 흐름에 따른 서비스 인식의 변화

- 특이상황별 민원응대 ,시민에 대한 우리생각

○ 전화서비스 품질향상과정

- 전화민원 단계별 응대법

․첫인사, 무응답, 다른직원 전화연결, 메모권유, 추가문의사항 확인, 마무리인사

- 민원응대 상황별 응대요령

․적극적 경청, 문제파악, 동감, 해결방안제시, 반론 극복, 감사표시

- 대화 양(量)의 중요성 강조

· 단답식의 대답 지양

□ CS 교육 진행 사진

CS교육 현장사진	CS교육 현장사진

□ 교육총평

○ 교육 종료 후 센터상담과 민원응대와 연계한 많은 질의․응답이 이루어짐

○ CS교육후 상담원들의 민원을 대하는 태도에 도움이 되었다는  긍정적인 평가와 정기적인 교육 희망

붙임 : 강의계획서 1부.  끝.