문서번호	전산정보과-7645
결재일자	2017.7.19.
공개여부	대시민공개
방침번호

			시 민
주무관		전산정보과장	요금관리부장
오장준		한병주	07/19 조세연
협조
	주무관		박종회

『2018년 세출예산 편성 관련』

수도사업소 전화상담시스템 교체 계획(안)

2017. 7

요금관리부

(전산정보과)

『2018년 세출예산 편성 관련』

수도사업소 전화상담시스템 교체 계획(안)

수도사업소 전화민원 상담처리를 위해 운영중인 전화상담시스템을 교체하여 시스템 안정성 강화 및 대민 서비스 제공에 최선을 다하고자 함

I
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추진근거
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고객상담 전화시스템 구축(’12.4.6)

전화상담 전화시스템 운영개선 작업결과보고(’17.7.13)

II
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추진배경
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동일민원 이전상담원 연결 등 호분배 관리, 상담이력 관리 기능 미흡

시스템 공급사 윈도우즈 보안 업데이트 및 성능개선 지원불가로 지속운영 한계 발생

※ OS 보안업데이트 불가(적용시 장애발생)하여 램섬웨어 등 보안위협에 취약

III
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운영현황
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시스템 운영현황

시스템명	주요기능	수량	도입년월
CTI	수도사업소 대표번호로 수신된 전화민원의 호분배, 통계관리 및 소프트폰 연계 기능	3	2012.4
IVR	상대통화자로부터 정보를 입력받아 음성으로 결과를 안내하는 대화형 음성응답시스템	3	2012.4
웹어플리케이션	전화상담 결과입력, 이력관리 등 상담관리 프로그램	1	2012.4
전광판	수도사업소 전화민원 상담현황 통계 표출용 전광판	1	2012.4

* CTI : Computer Telephony Integration, IVR : Interactive Voice Response

IV
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사업개요
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사 업 명 : 수도사업소 전화상담시스템 교체

사업기간 : 2018. 1. ~ 6.

소요예산 : 455,400천원

사업내용

□ 전화상담시스템 1식 교체

- 물품내역

시스템명	품목(수량)				비 고
	HW	SW	OS	라이선스
CTI	2	2	2	80	- CTI, IVR은 이중화 구성 - 현재 운영중인 교환기와 완벽한 호환성을 유지하는 제품으로 도입추진
IVR	2	2	2	120
DMBS	1	1	1	5
웹어플리케이션	1	1	1	-
통계	1	1	1	-
전광판	-	1	-	-

- 요구기능

시스템명	내 용
CTI	⋅직전 상담원 재연결 등 지능화된 콜라우팅 설정환경 제공 ⋅호연결시 고객정보 표출 ⋅상담원 상태 모니터링
IVR	⋅IVR 시나리오 관리자 설정환경 제공 ⋅비상멘트 설정·관리 ⋅Call-back(콜백) 리스트 제공
웹어플리케이션	⋅호 인입시 팝업으로 고객정보 자동 조회 ⋅통합UI 환경 제공 ⋅다양한 레이아웃 제공 ⋅상담사별, 고객별, 기간별, 상담유형별 다양한 조건의 상담이력 표출
통계	⋅호(인입·응대·포기 등)별, 상담원별, 기간별 등 다양한 통계기능 제공

□ 웹어플리케이션에 필요기능(고객 DB 연계 등) 커스터마이징

V
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추진일정
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계획수립  [’18. 1]

보안성검토 및 사업발주  [’18. 2]

사업자 선정 및 사업시행  [’18. 4]

사업완료 [’18. 6]

VI
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기대효과
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시스템 안정화 및 관리기능 향상으로 대민 전화상담 서비스 질 향상

상담원 시스템 이용환경을 개선, 편의성을 증대하여 업무효율성 강화

붙임 : 산출내역서 1부.  끝.