문서번호	감사담당관-1572			민원조사팀장		감사담당관		부구청장
결재일자	2017.2.2.
				정세진		김영춘		02/02 오해영
공개여부	대시민공개
				협 조
보도여부
					주무관		김경석
		2017 민원관리 종합계획(안)
2017.2.1.
강 북 구

2017 민원관리 종합계획(안)

구민의 입장에서 공정하고 적극적인 민원처리와 점검 및 평가를 통한

사후관리로 구민 불편을 최소화 하고 행정의 신뢰도를 제고 하고자 함.

Ⅰ		추진방향

□  구민 의견수렴과 민원조정능력 향상을 통한 민원처리 만족도 제고

□  공정하고 적극적인 민원처리로 민원행정 신뢰도 제고

□  민원 실태점검 및 평가를 통한 사후관리 강화로 구민불편 최소화

Ⅱ		추진계획

1) 민원처리 만족도 제고

방문민원 만족도 평가

□ 평가개요

❍ 평가시기 : 연간 2회 (상반기 2월/ 하반기 8월)

❍ 평가인원 : 3명 (담당공무원 1명, 대학생아르바이트 2명)

❍ 평가대상 : 구·동주민센터·보건소, 공공시설 방문민원 600여명

❍ 평가방법 : 아르바이트 대학생을 활용하여 공공기관을 방문하는

민원인을 대상으로 현장 설문조사 실시

❍ 평가내용 : 민원처리과정, 친절도, 신속성, 청렴성 등 8개 문항

□ 평가항목

❍ 구청, 보건소, 동 주민센터(8개 문항)

분 류	문항	비고
종 합	3	민원 서비스에 대한 전체적 만족도
직원 태도	3	직원 태도, 행동 등 수행과정 만족도
청 렴	2	금풍, 향응 등 비위 사실 여부

❍ 도시관리공단에서 운영하는 공공시설 (8개 문항)

분 류	문항	비고
종 합	2	민원 서비스에 대한 전체적 만족도
직원 태도	2	직원 태도, 행동 등 수행과정 만족도
시설, 프로그램	4	시설 및 이용 환경에 대한 만족도

□ 평가 사후관리

❍ 경미한 지적사항은 시정조치하고 부조리 사항은 직접조사

❍ 주민편익증진, 제도개선, 수범사례 등은 표창 상신 및 전파

❍ 구정반영 및 공공시설 이용주민 불편사항은 적극 개선 시행

	-2016년도 하반기- <방문민원 만족도 평가결과>
○ 기 간: 2016. 7. 4～ 7. 29. ○ 참여: 647명(방문 민원인) ○ 전체 만족도: 97.6% ○ 기관별 만족도 - 구 청: 96.3% - 동 주민센터: 98.3% - 보건소: 97.5% - 공 공 시 설: 98.5%

민원조정 능력향상 교육

□ 교육방향

❍ 고질·악성 민원에 대한 대응요령교육을 통한 민원대응 능력 향상

❍ 민원 공감능력 향상을 통한 민원 재발생 사전예방

□ 교육대상 : 전 직원 (오전, 오후 1/2 나누어 실시)

□ 교육시기 : 2017. 9월중

□ 교육방법 및 내용

❍ 외부초청강사 : 고질·악성 민원에 대한 대응 요령

❍ 민원조사팀장 : 민원 응대 매뉴얼 및 민원사례 2~3개 소개

2) 민원 조정 및 적극처리 (고충민원)

구민참여 옴부즈만 운영

□ 근거규정 : 「서울특별시 강북구 구민참여 옴부즈만 운영에 관한 조례」 제17조

□ 운영현황

❍ 활동인원 : 5명

❍ 활동분야

- 고충민원 및 반복적이고 고질적인 민원에 대한 조사처리

- 공공사업에 대한 현장확인을 통한 청렴계약 감시·평가

❍ 근무형태 : 부여임무에 따라 연간 약 15회 범위에서 활동

❍ 활동수당 : 150천원(1인×1회 활동비)

□ 운영일정 : 연중상시 운영

□ 추진계획

❍ 구 홈페이지 “구민참여 옴부즈만” 코너 전면배치로 주민들의 접근성

제고 및 홍보

홍보방법	현 행 (3단계)	개 선 (초기화면 배너 배치)
구홈페이지 코너위치	행정정보 ▷ 청렴포탈 ▷ 구민참여옴부즈만 소개

❍ 고충민원 조사처리 1인 분기 1회 이상 참여 의무제 도입을 통한

민원처리 갈등·중재 활동강화

❍ 옴부즈만 역량강화 전문성 증대를 위한 전국단위 교육, 워크샵, 연찬회 등

적극 참석안내 및 지원

❍ 구민참여 옴부즈만 충원(2명)을 통한 전문분야별 다양성 강화

공공갈등 및 민원조정위원회 운영

□ 근거법령

❍ 민원 처리에 관한 법률 제34조 , 같은 법 시행령 제 38조

❍ 서울특별시 강북구 공공갈등 및 민원조정위원회 조례 (개정 2016. 12. 30)

□ 구성 및 자격 : 15명 이내 (현재 12명 활동)

❍ 당연직(2명) : 부구청장, 감사담당관

❍ 위촉직(10명)

주민대표, 외부 법률가 및 행정경험이 풍부하고 식견과 덕망이

있는 사람 중에서 구청장이 성별을 고려하여 위촉한 사람.

□ 주요기능

❍ 장기 미해결, 반복, 다수인관련 민원에 심의

❍ 거부처분에 대한 이의신청

❍ 민원처리 주무부서의 법규적용의 타당성 여부

□ 운영일정 : 연중상시 운영

3) 민원처리 사후관리 강화

지속적인 민원처리실태 점검

□ 점검개요

❍ 점검대상

- 고충민원(진정민원, 다수인민원, 반복민원) 처리 실태

- 민원 지연처리(7일 이상) 및 소극적 처리

※지연처리 건수 [2015년: 24건(1차)/43건(2차)], [2016년: 27건(1차)/69건(2차)]

❍ 점검방법: 서면 및 현장 확인점검 병행

❍ 점검사항

- 민원사항에 대한 긍정적․적극적 해결 노력 여부

- 처리기간 및 인터넷 민원처리지침 준수 여부

- 다수인관련민원 처리의 적정 여부(다수인 민원 관리카드 작성 등)

- 기타 민원처리 집행전말 및 사후관리 여부 등

□ 점검일정 : 연간 2회 (상반기 3월/ 하반기 9월)

□ 점검결과 관리

❍ 지연 처리 및 반복·고질 민원 분석

❍ 수범사항 및 제도개선 사례 전 부서 확산 보급

민원 부적정처리 특정감사 실시

□ 추진근거 : 2017 감사기본계획 (2017.1.13. 구청장 방침)

□ 감사시기 : 연간 2회 (상반기 3월/ 하반기 9월)

□ 감사대상 : 민원처리 실태점검 부적정 처리 부서 및 담당공무원

□ 감사내용

❍ 민원 지연처리(7일 이상) 및 소극적 처리 민원 (※단순민원 제외)

❍ 고충민원(진정민원, 다수인민원,반복민원) 처리실태

: 처리 적정성/ 갈등민원 해소 노력도/ 민원처리시 관련규정 준수여부

□ 감사결과 조치

❍ 지연처리 및 반복(재발) 민원분석, 수범사항 및 제도개선 전파

❍ 경미한 지적사항은 현지시정 또는 주의 촉구

❍ 주요 위반사항은 신분상 조치 (훈계 등)

4) 기타 민원신고제도 운영안내 및 홍보

공직비리 익명신고(레드휘슬) 운영

□ 신고대상

❍ 공금 유용 및 횡령, 알선청탁, 직무관련 금품 및 향응수수

❍ 부당한 예산집행 및 낭비, 업무상 부조리 행위 및 비윤리행위

□ 신고방법 : 인터넷 신고

❍ 구 홈페이지(www.gangbuk.go.kr) → 공직비리 익명신고 → 신고

❍ 구 홈페이지(www.gangbuk.go.kr) → 행정정보 → 청렴포탈

→ 청렴비리 신고센터 → 공직비리 익명신고시스템 (레드휘슬)→ 신고

□ 홍보사항

신고자의 개인정보를 수집·보관하지 않는 신고시스템으로 신고자가

신분노출 우려없이 안심하고 신고 가능.

공직자 부조리 신고

□ 신고대상

❍ 공직자가 업무와 관련하여 금품을 수수하거나 향응을 제공받은 행위

❍ 공직자가 특정인에게 특혜를 제공하는 행위

❍ 부당한 이익을 얻기 위한 이권 개입 등 공직자의 부조리 행위

□ 신고방법

❍ 서면, 우편, 전화(901-6032), 직접방문 등

❍ 인터넷신고: 구청 홈페이지(www.gangbuk.go.kr)

-행정정보>청렴포탈>청렴비리 신고센터> 공직자 부조리신고

Ⅲ		소요예산

17,213천원

□ 구민참여 옴부즈만 운영 : 10,485 천원

❍ 옴부즈만 활동수당      : 10,125천원 (150,000원×5명×15회×90%)

❍ 옴부즈만 간담회 추진비 :     360천원

□ 인터넷 및 진정민원처리 : 3,728천원

❍ 공공갈등 및 민원조정위원회 운영수당 : 1,400천원(70,000원×7명×2회)

❍ 진정성 민원관련 업무추진비          : 1,300천원

❍ 민원 조정능력 향상 교육 강사료      :   700천원

❍ 마일리지 우수자 포상금 등           :   328천원

□ 공직자 부조리 신고 보상금 운영 : 3,000천원

Ⅳ		행정사항

□ 민원발생 소지가 많은 부서에서는 사전에 민원발생 예방대책을 강구하여

불필요한 민원이 발생하지 않도록 조치

□ 발생된 민원에 대해서는 전 직원이 적극적인 의지를 갖고 공정하고 적극적으로

해결될 수 있도록 노력

□ 민원 종결후 재발이 되지 않도록 사후관리에도 철저를 기하여 민원이 효과적

으로 처리․관리될 수 있도록 업무추진

□ 민원해결과 무관한 직원에 대한 폭언, 유언비어, 음해성 민원에 대해서는

민원 삭제 처리.