문서번호	총무과-28501
결재일자	2016.11.9.
공개여부	대시민공개
방침번호

주무관		후생노무팀장		총무과장		행정관리국장
김준섭		이상수		박봉주		11/09 박기웅
협조
	인사팀장		송재훈

★ ◉

- 후배에게 도움을 주는 듬직한 선배 -

「CS 한 걸음 더」교육 계획

2016. 11.

(총 무 과)

사 전  검 토 사 항

::: 해당사항에 ☑ 표시하시기 바랍니다.
항 목		검 토 여 부
사업구분		신규사업 □ 공약(약속)사업 □ 계속사업 ☑ 인센티브/공모사업 □
소통분야 고려사항		●	구민		:		유 □ ( ) 무 ☑
		●	전문가		:		유 □ ( ) 무 ☑
		●	이해당사자		:		유 □ ( ) 무 ☑
기타 고려사항		일 자 리 □ 환경영향 □ 안 전 □ 유지비용 □ 바른 공공언어 □
		성 인 지 □ 취약계층 □ 장 애 인 □ 디 자 인 □ 갈등발생 요인 □
타자원 활용		●	중앙부처	:		유 □ ( ) 무 ☑
		●	서울시	:		유 □ ( ) 무 ☑
		●	기업	:		유 □ ( ) 무 ☑
		●	민간단체	:		유 ☑ ( 강사초빙을 통한 교육 ) 무 □
언론홍보 계획		기획보도 □ 보도자료 ☑ SDTV □ 성동뉴스레터 □ 성동구소식지 □
		기 고 문 □ 전자행정서비스 □ S N S □ 기타 (리플릿 등) □ 없 음 ☑
	● 홍 보 제 목 : 성동구, 민원서비스 현장 강화한다
	● 중점 홍보사항 - 부서별 특성에 맞는 소규모 맞춤형 친절교육 실시
	※ 우리 구만의 차별화된 사업내역과 중점 부각하여 홍보할 사항을 중심으로 ‘홍보제목’을 선정하여 간결하게 기재하시기 바랍니다.

- 후배에게 도움을 주는 듬직한 선배 -

「CS 한 걸음 더」교육 계획

민원현장의 실질적 리더인 과장·팀장 등 (중간)관리자의 역할을 재고취하고 불만민원 응대능력을 배양할 수 있는 친절교육을 실시하여 구민들의 민원행정서비스 만족도를 향상하고자 함

Ⅰ		추진근거

▢「지방공무원법」제51조(친절‧공정의 의무)

▢ 구청장 방침 제51호(총무과-3585, 2016년 성동구 친절행정 종합계획)

▢ 구청장 방침 제371호

(총무과-26853, 행정서비스 만족도 향상을 위한 종합대책)

Ⅱ		추진방향

▢ 「민선 6기 2년 구정만족도 조사」관련 불친절한 서비스(16.1%)  증가에 따른 불만민원 최소화를 위한 맞춤형 교육

▢ 서비스 현장에서 친절리더로 활동할 수 있도록 내적동기를 부여하고 적극적인 응대태도를 체화할 수 있는 교육 실시

▢ 불만민원 발생원인 유형분석에 따른 효과적인 단계별 솔루션과 현실적인 대처 매뉴얼 공유

▢ 불만민원에 휩쓸리지 않는 직원심리 안정화

Ⅲ		교육개요

▢ 일    시: 2016. 11. 23.(수) 16:00 ~ 18:00

▢ 장    소: 3층 대강당

▢ 대   상: 약 340여명[5~6급 과(동)장 및 팀장, 무보직 주사]

▢ 교육업체: 휴먼브랜드연구소 THE 人

▢ 교육내용

○ 강력한 동기부여를 하는 갈등관리자로써의 주체의식 확립방안

○ 불만민원의 발생원인 유형별 분석 및 매뉴얼 공유

○ 불만민원의 메커니즘 인식과 단계별 불만민원 응대기법

○ 인식의 전환을 통한 불만민원 바라보기 등

▢ 교육방법: 전문강사 2인의 강의로 진행

▢ 소요예산: 1,450천 원

Ⅳ		세부 추진내용

▢ 진행순서

○ 총 소요시간: 16:00 ~ 18:00

시 간	내 용	비 고
16:00 ~ 16:01	개 회(1‘)	후생노무팀장
16:01 ~ 16:06	당부말씀(5‘)	부구청장
16:06 ~ 18:00	강의(114‘)	전문강사 2인
18:00	폐 회	후생노무팀장

▢ 교육내용

○ 강력한 동기부여를 하는 갈등관리자로써의 주체의식 확립방안

- 불만관리의 주체 및 역할에 대한 정확한 인식

- 실무자들에게 강한 심정적 지지로 내·외부 고객 만족도 향상

○ 불만민원의 발생원인 유형별 분석 및 공유

- 서울 25개 지자체 불만 유형 분석과 응대방안 공유

○ 불만민원의 메커니즘 인식

- ‘발생’에서 ‘소멸’까지의 불만민원의 전체 과정을 습득

○ 단계별 불만 민원 응대 기법

1) 예방단계

- 민원인을 응대하는 자세와 친절도의 관계 인식

- 적극성의 진정한 의미 파악

2) 완화단계

- 뇌과학을 활용한 효과적인 불만 완화 기법

- 불만민원 응대 매뉴얼 습득

3) 셀프(Self)감정 코칭 단계

- 타인의 감정에 휩쓸리지 않는 3가지 방법

- 나의 상한 감정 「바라보기 - 버리기 - 채우기」

○ 인식의 전환을 통한 불만민원 바라보기

- 인정과 존중의 욕구(Desire)로 바라본 불만 민원

- 불만 민원을 효과적으로 컨트롤할 수 있는 공감 전략

Ⅴ		소요예산

▢ 총 예산: 1,450천 원

○ 산출내역

- 강의료: 1,200천 원(300천 원×2시간×2인)

- 현수막 등 행사물품 제작 및 구매: 250천 원

○ 예산과목

- 총무과, 지방공무원 육성, 공정한 인사관리, 교육지원, 일반운영비(201), 사무관리비(01)

- 총무과, 지방공무원 육성, 고객만족 및 직원복지 증진, 고객만족행정,  일반운영비(201), 행사운영비(03)

Ⅵ		행정사항

▢ 교육 대상자는「불만민원 제로화」를 위해 적극 참여 --- 전 부서  ▢ 상시학습 필수교육 2시간 인정 ---------------------------------- 총무과

▢ 사진촬영 및 홍보 ---------------------------------------------- 공보담당관

끝.