2018년 민원서비스 종합평가 계획

2018. 4.

	행정안전부 국민권익위원회

			목 차

Ⅰ. 평가목적 및 운영방향	1

Ⅱ. ’18년 평가 운영계획	3

Ⅲ. 평가결과 활용	5

Ⅳ. 향후 추진일정	5

【붙임1】’18년 민원서비스 종합평가 지표체계	6

【붙임2】민원행정 시책 실적요약(서식)	51

Ⅰ		평가목적 및 운영방향

□ 추진배경

○ 여러 기관에서 분산‧수행하던 민원평가를 ’16년 평가부터 통합하여 행안부·권익위 합동*「민원서비스 종합평가」체제로 추진

* 행안부 : 민원평가 총괄, 민원행정‧제도운영 / 권익위 : 국민신문고‧고충민원 처리실태

□ 평가목적

○ 대민접점의 서비스 수준을 체계적으로 종합평가하여 국민이  원하는 선제적 민원서비스를 제공

○ 국민에게 불편을 초래하는 위법․부당한 민원운영 실태를 평가하여 도돌이표민원 등 후진적 민원처리 관행을 개선

	< 평가근거 >
∙정부업무평가 기본법 제21조(국가위임사무등에 대한 평가) ∙민원 처리에 관한 법률 제42조(확인․점검․평가등)

□ 평가운영방향

○ 민원평가 유관기관 간 협업으로 평가의 실효성 제고

- 민원처리법에 따라 양 기관 합동평가 방식으로 운영하되, 행안부가 민원평가를 총괄하고, 국민신문고 및 고충민원은 권익위에서 평가

- 예산절감‧평가부담 완화‧중복방지 등을 위해 ’18년 민원평가부터 행안부-권익위 공동발주 용역(예산규모 : 각 4억씩 총 8억) 수행

* 행안부-권익위 간「2018년 민원서비스 종합평가」종합계약 표준협정서 체결(’17.8월)

○ 대민서비스의 최접점인 일선 지방행정기관을 아우르는 종합평가 실시

- ’17년부터 기초지자체(226개)까지 평가를 확대하고, 효율적 평가 수행을 위해 외부 전문용역기관에 위탁평가 실시

- 법정민원 만족도조사를 광역지자체까지 확대하여 민원인 입장에서 경험하는 대민접점기관의 서비스 수준을 폭넓게 측정

* ’17년 기초지자체 → ’18년 광역·기초지자체로 법정민원 만족도조사 확대

○ 민원행정 환경변화를 적시에 반영하여 종합평가로서의 위상 정립

- 현 정부 국정기조 및 민원행정 신규시책 등을 반영하여 평가지표 재설계

* 사회적 약자배려 등 민원행정 신규수요 등을 반영하여 21개 세부평가지표 마련

- 평가대상 기관 간 경쟁을 통해 성취의욕을 고취하고 평가결과의 변별력을 부여하기 위해 평가등급 부여방식 개선

* (’17년) 상대평가 3등급 (매우우수 20%, 우수 30%, 보통 50%) →
(’18년) 상대평가 5등급 (S 10%, A 20%, B 40%, C 20%, D 10%)

- 증빙자료의 위‧변조 등 평가관련 부정행위에 감점을 부여하여 공정하고 엄격한 평가 수행

* 평가관련 부정행위 등의 경중에 따라 행안부‧권익위 총 –8점까지 감점 부여

○ 민원평가 결과 활용

- 민원서비스 종합평가 결과가 우수한 지방자치단체에 대해서는 ’17년 민원평가 결과부터 재정 인센티브(특별교부세) 지원

* ’17년 민원서비스 종합평가 결과에 따라 특별교부세 10억원(14기관) 지급(’18.3.)

Ⅱ		’18년도 평가 운영계획

□ 평가시기 및 대상

○ 평가시기 : ’18. 10. ~ 12월

○ 대상민원 : ‘17. 10.1. ~ ‘18. 9. 30.까지 민원

○ 대상기관 : 총 304개 기관(중앙 44, 시도 교육청 17, 광역 17, 기초 226)

* 신설부처(소방청·해양경찰청) 평가 포함

□ 평가수행체계

○ 행안부와 권익위가 소관민원별 평가분야를 조사한 후, 행안부가 평가분야별로 결과 취합․조정

기관	역할
행안부	• 민원평가 총괄 • 민원행정 관리기반 및 민원제도 운영
권익위	• 국민신문고 접수민원 처리실태 • 고충민원 처리실태

□ 평가방법

○ 평가의 전문성과 공정성을 위해 외부 전문용역기관에 위탁․평가

○ 분야별 평가방법

- (서면평가) 민원처리시스템 상 추출된 자료(통계, 현황 등) 및 평가대상기관에서 작성하여 제출한 자료의 분석‧평정

- (설문조사) 기관에 민원 제기한 민원인 대상으로 민원만족도 조사

< 평가분야 및 평가방법 >

평가분야	평가방법	비고
민원행정 관리기반 및 민원제도 운영	서면평가 설문조사(민원만족도)	일부 기관은 자료 확인∙점검을 위해 현지실사
고충민원 처리실태
국민신문고 민원 처리실태	서면평가 (신문고 시스템 통계자료 활용)	일부 기관은 자료 확인·점검을 위해 현지실사

○ 평가결과를 종합하여 중앙행정기관․시도교육청․광역지자체․기초지자체에 대한 등급별 비율에 따라 상대평가

* 기초지자체는 시단위(75개), 군단위(82개), 구단위(69개)로 상대평가 실시

< 평가등급 부여기준 >

평가등급 (등급비율)	S등급 (10%)	A등급 (20%)	B등급 (40%)	C등급 (20%)	D등급 (10%)
종합순위	상위 10%이내	10%초과 30%이하	30%초과 70%이하	70%초과 90%이하	90%초과

※「2018년 민원서비스 종합평가 등급결정 심의위원회」에서 등급 조정·확정

□ 평가일정

○ ’18년 민원서비스 종합평가 위탁평가 기관 선정(4~5월)

○ ’18년 행안부·권익위 합동 평가지표 세부설명회 개최(6월)

○ ’17년 평가결과 미흡기관 컨설팅 실시(6~8월)

○ ’18년 평가위원 선정 및 평가단 구성(9월)

○ 평가자료 작성 제출 및 실적 입력(10.1~10.12.)

평가항목	관할부서	자료제출 시스템
1. 민원행정 전략 및 체계	행정안전부 민원서비스정책과	민원서비스종합평가 e-시스템 (minwonservice.go.kr)
2. 민원제도 운영
5-1. 법정민원만족도
3. 국민신문고 민원처리	국민권익위원회 국민신문고과	권익위 통계추출 자료에 대한 기관별 확인 절차 진행 (국민신문고 ‘민원평가통계’ 메뉴에서 확인)
5-2. 국민신문고 민원만족도
4. 고충민원 처리	국민권익위원회 민원조사기획과	고충처리 e-시스템 (minwon.acrc.go.kr)
5-3. 고충민원 만족도

※ 보고서와 증빙자료는 서면으로 별도 제출할 필요 없음

○ 서면평가 및 현장평가(10~11월)

○ 종합점수 산출 및 평가등급 확정(12월)

※「2018년 민원서비스 종합평가 등급결정 심의위원회」에서 등급 조정·확정

Ⅲ		평가결과 활용

□ 평가결과 공개

○ 대상(방법) : 기관별 평가등급(보도자료 제공)

○ 시기 : 정부업무평가위원회 보고 후

□ 사후관리 및 후속조치

○ 우수기관에 대한 행․재정적 인센티브

- 우수기관 정부포상 및 포상금 지급, 재정인센티브(특교세) 지원

○ 민원평가 유공공무원 포상 및 인사상 우대(전보, 승진, 성과급 등) 권고

○ 미흡기관에 대한 시정조치 요구 및 이행상황 점검

※ 필요 시 기관방문 컨설팅 및 교육 실시

○ 민원담당공무원 교육 시 우수․미흡사례 공유․확산

○ 민원법령 개정 및 제도적 개선 필요사항은「’19년 민원행정 및 제도개선 기본지침」에 반영

Ⅳ		향후 추진일정

○ ’18년 민원서비스 종합평가 실시계획 확정․통보(4월)

- 정부업무평가위원회 보고 및 기관 통보

○ ’18년 민원서비스 종합평가 위탁평가 기관 선정(4~5월)

○ ’18년 민원서비스 종합평가 실시(10~12월)

○ 평가결과 분석 및 보고(12월)

- 행안부에서 평가결과를 종합하여 정평위에 보고

○ 평가결과 우수기관 포상(’19.2월)

- 정부포상 규모 확대 및 행안부와 권익위 합동시상식 개최 예정

붙임1		’18년 민원서비스 종합평가 지표체계

□ 지표 : 3개 분야, 5개 항목, 21개 지표

분야	평가항목	평가지표	평가대상기관
			중앙	교육청	광역	기초
민원행정관리기반	1.민원행정 전략 및 체계	1-1. 민원행정 및 제도개선 계획 수립의 적합성	5	5	5	5
		1-2. 기관장의 의지 및 관심도	5	10	5	5
		1-3. 민원 우수 인센티브 제공	5	5	5	5
		1-4. 민원 전담조직 구성 및 원스톱민원창구 설치여부	5	5	2	2
		1-5. 사회적 가치 실현	5	5	5	10
		소계	25	30	22	27
	1개 항목	5개 지표	25	30	22	27
민원행정 활동	2.민원제도 운영	2-1. 민원정보 제공 및 민원법령 운영	5	10	3	3
		2-2. 민원처리상황 확인∙점검	5	5	5	5
		2-3. 민원행정 및 제도개선	5	5	5	5
		2-4. 유기한 법정민원 신속 처리	-	-	5	5
		소계	15	20	18	18
	3. 국민신문고 민원처리	3-1. 민원처리 신속도	8	5	5	×
		3-2. 민원답변 충실도	16	8	8	×
		3-3. 민원처리 실태점검	20	12	12	×
		소계	44	25	25	0
	4.고충민원 처리	4-1. 고충민원 처리기간 준수율	×	1	1	2
		4-2. 집단갈등민원 해결 및 노력도	×	2	2	6
		4-3. 지방옴부즈만 활성화	×	×	3	4(군2)
		4-4. 감사부서‧옴부즈만 고충민원 처리율‧인용율	×	×	×	4
		4-5. 시정권고‧의견표명 수용률	×	2	2	6
		4-6. 고충민원처리 확인 점검	×	5	2	8(군10)
		소계	0	10	10	30
	3개 항목	13개 지표	59	55	53	48
민원처리 성과	5.민원만족도	5-1. 법정민원 만족도	×	×	10	15
		5-2. 국민신문고 민원만족도	16	10	10	×
		5-3. 고충민원 만족도	×	5	5	10
		소계	16	15	25	25
	1개 항목	3개 지표	16	15	25	25
합계	5개 항목	21개 지표	100	100	100	100

※ 가·감점

- (민원행정·제도) 민원관련 우수기관 포상(+1), 민원서비스 개선사항 반영(+2), 부정행위 등(-3)

- (국민신문고) 국민신문고 활용한 우수사례 및 제도개선 권고이행률(+2), 부정행위 등(-2)

- (고충민원) 고충민원 수범사례 및 이동신문고 운영(+2점), 부정행위 등(-3점)

□ 평가지표별 상세내용

(민원행정 관리기반 1-1)

평가분야

민원행정 관리기반

평가항목

민원행정전략 및 체계

평가지표

민원행정 및 제도개선 계획 수립의 적합성

평가배점

5점

지표속성

정량·정성

평가지표

정    의

민원처리법 제38조에 따른 민원행정 및 제도개선 계획 수립 여부와 내용의 적합성

측정방법

<평가기준>

➀ 기관 자체 민원행정 및 제도개선 계획수립의 적시성 여부

- 행안부 지침을 통보받은 후 ’18.3.31.까지 기관자체 계획을 수립한 경우

* 시도교육청은 교육부 지침을 통보받은 후 1개월 이내에 수립한 경우

② 민원법령 및 민원지침 개정사항 반영 여부

- 행안부 기본지침 내용에 따라 개정사항을 반영한 경우

* 행안부 기본지침과 제목·내용 등이 똑같을 필요는 없고 내용적으로 개정사항이 반영되어 있는지 여부를 판단

③ 기관 특성을 반영한 계획 수립 여부

- 기관의 특성을 파악하여 맞춤형 민원서비스 제공을 위한 노력 여부를 판단

- 행안부 지침 또는 타기관 계획과 차별성 있게 기관자체 특성을 반영하여 계획을 수립한 경우

<평가배점>

구분	평가기준 ①, ②		평가기준 ③
	2개 충족	1개 충족	우수	보통	미흡
평가배점	2	1	3	2	1

제출서류

기관 자체 민원행정 및 제도개선 계획수립 관련 문서

(민원행정 관리기반 1-2)

평가분야

민원행정 관리기반

평가항목

민원행정전략 및 체계

평가지표

기관장의 의지 및 관심도

평가배점

5(중앙·광역‧기초)

10(교육청)

지표속성

정량

평가지표

정    의

대민행정의 중요성에 대해 기관장이 대내·외적으로 강조·공표한

실적 평가(고충민원 포함)

측정방법

<평가기준>

▪기관장의 대내외 민원 중요성 공표건수(고충민원 포함)

	<세부 평가기준>
① 결재일자와 기관장 서명이 있는 각종 회의자료, 간담회자료 등에 민원중요성을 언급한 경우 ② 등록일자가 표시된 대내외시스템(내부 업무망, 메모보고, 전직원 대상 전자우편 등)에 민원중요성 언급자료(지시사항, 회의자료, 신년사 등)를 등록한 경우 ③ 기고문, 인터뷰 등 기관장*이 언론 등에 민원중요성을 언급한 경우 * 기관장 : 장관(처장·청장), 교육감, 시장·도지사, 시장·군수·구청장 ** 보도자료에 의례적으로 인용하는 기관장 멘트는 불인정 ④ 민원 수렴을 위한 간담회 등 행사에 기관장이 직접 참석하여 민원을 청취한 실적(행사 계획 및 결과보고, 행사 관련 보도자료 제출)

- 부기관장의 실적은 0.5회로 인정(기관장 권한대행은 기관장으로 인정하며, 권한대행을 증빙할 공문 제출 필요)

- 공표건수는 월 2회만 인정하며, 회의·간담회 등의 자료에는 회의 참석자 현황에 기관장의 참석했다는 것이 드러나야 함.

- 하나의 자료에 대해 중복으로 실적인정을 하지 않음

<평가배점>

▪ 중앙·광역‧기초(5점)

구분	9회 이상	7회 이상 9회 미만	5회 이상 7회 미만	3회 이상 5회 미만	3회 미만	0회
평가배점	5	4	3	2	1	0

▪ 교육청(10점)

구분	9회 이상	8회 이상 9회 미만	7회 이상 8회 미만	6회 이상 7회 미만	5회 이상 6회 미만	4회 이상 5회 미만	3회 이상 4회 미만	2회 이상 3회 미만	1회 이상 2회 미만	1회 미만	0회
평가배점	10	9	8	7	6	5	4	3	2	1	0

제출서류

기관장의 대내외 민원(고충민원 포함) 중요성 공표관련 실적 증빙자료

※ 민원중요성을 공표한 부분만을 강조(빨간 테두리 박스)하여 제출

(민원행정 관리기반 1-3)

평가분야

민원행정 관리기반

평가항목

민원행정전략 및 체계

평가지표

민원 우수 인센티브 제공

평가배점

5점

지표속성

정량

평가지표

정    의

민원 우수부서·공무원에 대한 인센티브 제공 실적 평가

측정방법

<평가기준>

▪민원 우수부서·공무원에 대한 인센티브 제공 실적

① 해외연수(3점)           ② 국내 선진지 견학(2점)

③ 포상(기관장 표창, 1건당 2점, 최대 6점까지만 인정)

④ 시상품(금) 지급(1건당 1점, 최대 6점까지만 인정)

	<세부 평가기준>
① 포상은 반드시 본청 기관장(소속기관장 제외) 명의로 민원업무 관련 우수부서∙공무원·콜센터 상담원 등(소속기관 직원 포함)에게 제공한 실적만 인정 ② 해외연수∙국내 선진지 견학은 시행일자 기준이며, 표창장(포상)은 수여일자, 시상품(금)은 지급일자 기준 ③ 동일 일자에 동일 내역으로 여러 명에게 포상한 경우 1회만 인정 ④ 동일 일자에 다른 내역으로 포상한 경우에 모두 인정 ⑤ 동일인에게 동일 내역으로 다른 종류의 인센티브를 중복 제공하는 경우 점수가 높은 종류 인센티브로 우선 인정 (예시 : 포상과 함께 시상금을 동시 지급한 경우 최대 6점까지는 포상으로 우선 인정, 6점을 초과하는 점수는 시상금으로 인정) ※ 단, 인센티브 제공실적이 분기별 9건을 초과하는 경우 분기별 9건까지만 인정

<평가배점>

구 분	12점 이상	10점 이상 12점 미만	7점 이상 10점 미만	4점 이상 7점 미만	1점 이상 4점 미만
평가배점	5	4	3	2	1

제출서류

① 해외연수, ② 국내선진지 견학
⇒ 계획서 + 출장결과보고서/상시학습 인정실적

③ 포상 ⇒ 공문 또는 상장

④ 시상품(금) ⇒ 공문(공문에 민원우수 관련 내용이 드러나야 함)

(민원행정 관리기반 1-4)

평가분야

민원행정 관리기반

평가항목

민원행정전략 및 체계

평가지표

민원전담조직 및 원스톱민원창구 구성

평가배점

5(중앙·교육청)

2(광역‧기초)

지표속성

정량, 정성

평가지표

정    의

▪(중앙·교육청·광역) 행정 및 제도개선의 효율적 추진을 위한 전담조직 구성

▪(기초) 허가민원의 신속처리를 위한 원스톱민원창구 설치여부

측정방법

<평가기준>

▪민원 전담조직 구성 (중앙·교육청·광역)

	<세부 평가기준>
① 전담 부서 또는 팀 운영 여부 - 민원행정서비스 기획 및 제도 개선 업무만을 수행하는 전담 부서가 직제 상 별도로 존재하는 경우 - 민원실(또는 민원총괄부서) 내 타 업무 병행 없이 2인(팀장 포함) 이상의 인원으로 민원행정서비스 기획 및 제도 개선 전담업무를 추진하는 경우 ② 전담직원 유무 : 전담팀은 없지만 민원행정서비스 기획 및 제도개선 업무만을 전담해서 수행하는 직원이 있는 경우

▪원스톱민원창구(구 허가전담창구) 설치여부(기초)

- 행정안전부에서 승인한 경우에만 인정

<평가배점>

▪민원 전담조직 구성(중앙·교육청, 5점)

구분	전담 부서·팀	전담직원 2인 이상	전담직원 1명	타 업무 병행
평가배점	5	3	1	0

▪민원 전담조직 구성(광역, 2점)

구분	전담 부서·팀	전담직원 2인 이상	전담직원 1명	타 업무 병행
평가배점	2	1.5	1	0

▪원스톱민원창구(구 허가전담창구) 설치여부(기초)

구분	설치	미설치
평가배점	2	0

제출서류

▪(중앙·교육청·광역) 조직 직제 및 결재된 업무분장

▪(기초) 제출자료 없음

평가분야

민원행정 관리기반

평가항목

민원행정전략 및 체계

평가지표

사회적 가치 실현

평가배점

5점(중앙·교육청·광역)

10점(기초)

지표속성

정량·정성

평가지표

정    의

∎(기초) 사회적 약자를 위한 민원서비스 환경 조성

∎(공통) 쾌적하고 안전한 근무환경 조성

측정방법

<평가기준>

∎사회적 약자를 위한 민원서비스 환경 조성(기초)

① 임산부·노약자·장애인 등 취약계층 배려 상담창구

: 잘 보이도록 고정된 안내판을 설치하고 홈페이지에 안내

※ 명패 등 이동식 안내판 설치는 불인정

② 민원인 편의용품 비치율

: 시군구 청사 민원실과 관할 읍면동사무소에 장애인 등을 위한 편의용품인 점자업무안내책자, 확대경, 보청기, 휠체어를 비치

※ 산식 =	4가지 편의용품이 모두 비치된 기관 수
	시군구 청사 + 읍면동사무소 개수

③ 장애인용 무인민원발급기 설치율

: 관할 구역 내 장애인이 사용할 수 있도록 필수 규격*을 탑재한 무인민원발급기 설치 비율

※ 산식 =	관내 장애인용 무인민원발급기 대수
	관내 2012년 이후 설치된 무인민원발급기 대수

	< 필수 규격 >
① 시각장애인용 Keypad(0-9까지의 숫자버튼, ‘취소’/‘정정’/확인‘ 버튼) 부착 ② 시각장애인용 음성안내 ③ 주요 조작부(키패드, 수수료 투입장치, 전자적 본인확인 장치)에 점자라벨 부착 ④ 이어폰 소켓

∎쾌적하고 안전한 근무환경 조성(중앙·교육청·광역·기초)

① 민원담당자의 감정노동 스트레스 해소를 위한 힐링프로그램 이수

	< 힐링프로그램 세부 평가기준 >
① ’18년 힐링프로그램 운영·이수 계획 수립 여부(연간, 단독계획) ② 민원전담팀(장) 또는 민원실의 공무원이(계약직, 콜센터직원 등 실제 근무자 포함) 힐링프로그램을 이수한 실적 민원전담부서 또는 민원실이 있는 기관 : 5명 이상 * 단, 민원전담부서 또는 민원실 인원이 10명 미만인 경우는 50% 이상(부서 직원 현황자료 제출) 민원전담부서 또는 민원실이 없는 기관 : 2명 이상 ※ 힐링프로그램 인정 기준 - 1일(7시간) 이상의 프로그램 - 자가진단* 및 자가관리** 에 대한 정보제공과 실습과정을 포함 * (자가진단) 스트레스, 우울, 불안, 대인관계, 의사소통, 스트레스 취약성, 성격유형 등 ** (자가관리) 인지행동치료, 수면·위생관리, 명상, 이완요법 등 - 문화탐방, 삼림욕 등 단순 체험학습 위주 프로그램은 불인정

② 욕설·협박 등 폭언으로부터 민원담당자를 보호하기 위한 녹음전화 설치 여부

- 민원실 또는 민원전담부서 내 녹음전화 1대 이상 설치 시 인정

<평가배점>

∎사회적 약자를 위한 민원서비스 환경 조성(기초, 7점)

① 임산부·노약자·장애인 등 취약계층 배려 상담창구 설치(1점)

② 민원인 편의용품 비치율(3점)

⦁ 평점 =	4가지 편의용품이 모두 비치된 기관 수
	시군구 청사 + 읍면동사무소 개수

x 3점

③ 장애인용 무인민원발급기 설치율(3점)

⦁평점 =	관내 장애인용 무인민원발급기 대수
	관내 2012년 이후 설치된 무인민원발급기 대수

x 3점

∎쾌적하고 안전한 근무환경 조성(중앙·교육청·광역·기초)

① 민원담당자의 감정노동 스트레스 해소를 위한 힐링프로그램 이수(중앙·교육청·광역, 4점)

구분	힐링프로그램 계획		힐링프로그램 이수 실적
	수립	미수립
평가배점	1	0	이수비율에 따라 0~3까지 점수부여

(기초, 2점)

구분	힐링프로그램 계획		힐링프로그램 이수 실적
	수립	미수립
평가배점	1	0	이수비율에 따라 0~1까지 점수부여

② 욕설·협박 등 폭언으로부터 민원담당자를 보호하기 위한 녹음전화 설치(중앙·교육청·광역·기초, 1점)

제출서류

▪(기초) 취약계층 배려 상담창구 사진
편의용품 비치 사진 및 비품 별 비치기관 목록
무인민원발급기별 필수규격 설치여부 서식 작성

▪(공통) 힐링프로그램 운영·이수 계획
민원담당자 교육 이수 명령 공문/상시학습인정/이수증 등 이수실적을 증빙할 수 있는 자료
녹음전화 설치 사진

(민원행정 관리기반 1-5) 사회적 가치 실현

(민원행정 활동 2-1)

평가분야

민원행정 활동

평가항목

민원제도 운영

평가지표

민원정보 제공 및 민원법령 운영

평가배점

5(중앙), 10(교육청)

3(광역·기초)

지표속성

정량, 정성

평가지표

정    의

▪(중앙·광역) 민원처리기준표 현행화

▪(교육청·일부 중앙) 민원편람 현행화 등 민원정보 제공 실적

▪(기초) 민원조정위원회, 민원 1회방문 처리제 등 민원법령 운영실적

측정방법

<평가기준>

▪민원처리기준표 현행화

- (중앙) ’17.10.1.기준 민원처리기준표에 등재된 민원의 현행화 실적

	<세부 평가기준>
① 관계법령 개정∙폐지로 인한 민원처리기준표 변경∙폐지 등을 정부24에 현행화하고, 행안부에 공문으로 고시 요청 ② 민원처리기준표에 등록된 민원이 100건 이상인 기관이 70%이상 90%미만을 현행화한 경우 0.5점 가산 ※ (공통) 민원처리기준표에 등록된 민원이 없거나(권익위, 법제처, 새만금개발청, 행복청), 관계법령 개정∙폐지 등 변동사항이 없는 기관은 민원편람 현행화 실적으로 평가

- (광역) ’18.8.31.기준 민원처리기준표에 등재된 민원의 현행화 실적

	<세부 평가기준>
① 자치법규와 민원처리기준표(정부24)상 민원정보의 일치여부 ※ 단, 민원간소화(처리기간 단축 등)를 위해 자치법규와 민원처리기준표가 불일치하는 경우 제외 ② 민원처리기준표에 등록된 민원이 35건 이상인 기관이 70%이상 90%미만을 현행화한 경우 0.5점 가산

▪민원편람 및 홈페이지 현행화 실적(시도교육청·일부 중앙)

	<세부 평가기준>
① 민원편람 및 민원안내 홈페이지에 대한 연간 점검계획을 수립하여 분기별 1회 점검(’17.10.1.~’18.6.30. 3분기)하고 현행화 ② 현행화하지 않은 정보가 있는 경우 1점 감점 * 민원편람∙홈페이지 점검계획은 문서 결재일자로 확인, 현행화는 분기별 점검결과 및 민원안내 홈페이지 상 등록일자 등으로 확인

▪민원조정위원회, 민원 1회방문 처리제 등 민원법령 운영 실적(기초)

- 민원조정위원회 운영실적

	< 세부 평가기준 >
① 민원조정위원회 활성화계획(운영실적 분석 포함) 수립 여부 ② 민원조정위원회를 개최한 실적 - 위원회를 1회 이상 개최하고 조정·심의 결과 제출

- 민원 1회방문 상담, 민원후견인제, 사전심사청구제 등 운영 실적

	< 세부 평가기준 >
① 전문분야 민원상담시책 운영여부 - 민원실에서 직접 상담이 어려운 전문분야*에 대해 전문인력**이 상시/정기적으로 자세한 상담을 제공하고 있는지 여부 * 개발행위 등 복합인허가, 복지·생활지원, 취업상담, 법률·세무상담 등 ** 관련분야 경험이 많은 퇴직공무원, 사회복지사, 세무사, 변호사 전문상담원 등 ② 민원후견인제 운영실적 - 민원후견인 현행화 여부(인사이동사항 등 반영여부) - 민원후견인 사무를 위한 민원분석·민원후견인 일지 기록 ※ 2개 기준 모두 충족 시 인정 ③ 사전심사청구제 운영실적 - 사전심사청구 대상 민원(10건 이상) 지정 여부 - 사전심사청구 정보를 민원편람과 홈페이지에 모두 수록했는지 여부 (모든 사전심사청구 대상 민원을 지정·수록했을 때만 인정) ※ 2개 기준 모두 충족 시 인정

<평가배점>

▪민원처리기준표 현행화 실적

- 중앙행정기관

* 민원이 100건 이상 등록된 중앙행정기관이 70%이상 90%미만을 현행화한 경우 0.5점 가산

구 분	90% 이상	80%이상 90%미만	70%이상 80%미만	60%이상 70%미만	50%이상 60%미만	50% 미만
평가배점	5	4	3	2	1	0

- 광역지자체

구 분	90% 이상	70%이상 90%미만	50%이상 70%미만	50% 미만
평가배점	3	2	1	0

* 민원이 35건 이상 등록된 기관이 70%이상 90%미만을 현행화한 경우 0.5점 가산

▪민원편람∙홈페이지 현행화 등 민원정보 제공 실적(교육청, 일부 중앙)

구분	민원편람 점검계획		점검횟수
	작성	미작성	3회	2회	1회
교육청	4	0	6	4	2
일부중앙	2	0	3	2	1

* 현행화하지 않은 정보가 있는 경우 1점 감점

▪민원 1회방문 처리제 등 민원법령 운영실적(기초, 3점)

- 민원조정위원회(2점)

구분	기준 i)		기준 ii)
	충족	미충족	조정실적	위원회 개최	실적없음
평가배점	0.5	0	1.5	0.5	0

- 민원 1회방문 상담, 민원후견인제, 사전심사청구제(1점)

구분	3개 모두 운영	2개 운영	1개 이하 운영
평가배점	1	0.5	0

제출서류

▪(중앙·광역) 민원처리기준표 현행화 실적 서식 작성 제출

▪(교육청·일부중앙) 민원편람 점검계획 및 점검결과 결재문서 등 증빙자료

▪(기초) 민원조정위원회 활성화 계획 및 조정·심의 실적
전문분야 민원상담시책 운영계획
민원후견인 현황 및 민원분석·일지기록
사전심사청구 대상민원 지정목록 및 민원편람·홈페이지 수록 캡쳐본

(민원행정 활동 2-2)

평가분야

민원행정 활동

평가항목

민원행정운영

평가지표

민원처리상황 확인·점검

평가배점

5점

지표속성

정량

평가지표

정    의

민원처리법시행령 제22조에 따라 기관장이 정기적으로 소관민원의

처리상황을 확인·점검한 실적 평가

측정방법

<평가기준>

▪민원처리상황 확인·점검결과를 기관장 등 간부 보고 실적

	<세부 평가기준>
① (보고 횟수) 법령에 따라 매월 1회 이상 소관 민원처리상황을 확인∙점검한 후 기관장에게 보고 ※ 단, 보고는 매월 1회까지만 인정하며(’17.10월분~’18.8월분 보고까지), 1회를 초과한 보고는 실적에 포함되지 않음 ② 실적 인정기준 - 민원처리상황 점검결과를 기관장에게 보고한 결재문서로써 결재일자 및 기관장 서명이 있는 경우 - 등록일자가 표시된 대내외시스템에 민원처리상황 점검결과를 등록하고, 기관장이 열람한 경우 * 기관장이 열람한 날짜, 시간이 표시되는 등 기관장이 확인했다는 사실이 드러나야 함 ** 단, 기관장이 아닌 부기관장에게 보고 시에는 보고횟수의 80% 인정, 실국장 보고 시에는 보고횟수의 50% 인정(기관장 권한대행은 기관장으로 인정하며, 권한대행을 증빙할 공문 제출 필요) (※ 예: 기관장 1회, 부기관장 5회, 실국장 4회 = 1회+5회*0.8+4회*0.5=7회)

<평가배점>

▪민원처리상황 확인·점검결과를 기관장 등 간부 보고 실적(5점)

구분	9회 이상	7회 이상 9회 미만	5회 이상 7회 미만	3회 이상 5회 미만	1회 이상 3회 미만	1회 미만
평가배점	5	4	3	2	1	0

제출서류

민원처리상황 확인∙점검 보고(결재문서 등) 증빙자료

(민원행정 활동 2-3)

평가분야

민원행정 활동

평가항목

민원행정운영

평가지표

민원행정 및 제도개선

평가배점

5점

지표속성

정량, 정성

평가지표

정    의

(중앙‧교육청) 기관 자체 민원행정 제도개선사항 발굴·개선실적

(광역‧기초) 기관 자체 민원행정 주요시책 및 사회적 약자를 위한 민원시책‧민원서비스 발굴·시행 실적

측정방법

<평가기준>

▪(중앙·교육청) 기관 자체 민원행정 제도개선사항 발굴·개선 실적

	< 세부 평가기준 >
① 과장 이상 결재를 받아 민원행정 제도 개선 계획을 수립한 경우에 인정(최초 계획수립 시 결재한 문서만 인정되며, 보도자료·공고문 등은 불인정) ② 소속기관·사업소 등에서 작성한 제도개선 계획은 불인정되나, 법령 또는 자치법규상 소속기관·사업소 등의 고유업무로 지정되어있는 경우에는 인정 ③ 민원실 환경개선 계획 등은 일부 편의용품 비치 등 소규모이고 지엽적인 개선인 경우 불인정

∎(광역·기초) 기관 자체 민원행정 주요시책/서비스 발굴·시행 실적

※ 사회적 약자를 위한 민원시책/서비스 발굴·시행 실적을 1건 포함 제출

< 세부 평가기준 >

- 과장 이상 결재를 받아 기관 자체 민원행정 주요시책을 발굴·시행한 경우

* 최초 계획수립 시 결재한 문서만 인정되며, 보도자료·공고문 등은 불인정

- 기관 별 대표 사례 2건만 제출할 것

- 반드시 사회적 약자를 위한 민원행정 시책·서비스 발굴·확대 실적* 1건을 포함할 것

* 장애인·고령자·임산부·다문화가정 등 사회적 약자를 위한 민원행정 시책을 발굴하거나 확대한 경우

평가기준	평가내용
노력도 (40)	⋅민원인(사회적 약자)을 위한 민원서비스 시책 발굴·시행을 위한 예산투입, 법령 제·개정, 인력 투입 및 자체 시책개발을 위한 노력도
효과성 (40)	⋅민원인(장애인·고령자·임산부·다문화가정 등 사회적 약자)이 이전보다 편리한 민원서비스를 제공받도록 하는 데에 대한 기여 및 효과 정도 ⋅해당 시책 시행으로 확인 가능한 양적·질적 성과(통계 등 자료 제시)
활용도 (20)	⋅추진성과 확산 실적 또는 타 기관 확산 가능성

▪(가·감점) 행안부 주관 민원 및 행정제도 개선과제 선정·이행 실적

기관	지표	평가내용
중앙	가점 (+2)	해당 기관 소관 개선 건의과제를 채택하거나 채택된 개선과제를 이행한 경우
	감점 (-1)	행안부 주관 민원 및 행정제도 개선과제 및 개선안 검토결과 제출 실적
교육청· 광역·기초	가점 (+3)	행안부에 건의한 개선과제를 행안부 및 소관 부처에서 채택한 경우(+2) 행안부 주관 권역별 현장토론회 개최 지원(+1)
	감점 (-1)	행안부 주관 민원 및 행정제도 개선과제 제출 실적

※ 단, 가감점 포함 평가점수가 지표배점 5점을 초과할 수 없음

<평가배점>

▪(중앙·교육청) 기관 자체 민원행정 제도개선사항 발굴·개선 실적

구 분	5건	4건	3건	2건	1건	0건
평가배점	5	4	3	2	1	0

※ (예외) 민원처리기준표 등록민원이 0~1개인 중앙행정기관

구 분	3건	2건	1건	0건
평가배점	5	3	1	0

▪(광역·기초) 기관 자체 민원행정 주요시책 발굴·시행 실적(5점, 정성)

- 기관 자체 민원행정 주요시책(3점)

- 사회적 약자를 위한 민원행정 시책/서비스 발굴·확대실적(2점)

▪(가·감점) 행안부 주관 민원 및 행정제도 개선과제 선정·이행 실적

- (중앙)

⋅가점 = (행안부 협의과제 채택건수* × 0.1 / 최대 1.4) +
(개선과제 이행률** × 0.6)

* 행안부 협의과제 채택건수 : ’17. 10월부터 ’18. 9월까지 행안부가 교육청‧지자체에서 건의 받은 과제를 소관부처로 협의 요청 시 소관부처가 개선과제로 채택한 과제수

** 개선과제 이행률 : ’15년부터 ’17년까지(3년) 소관부처에서 채택한 행안부 주관 민원 및 행정제도 개선과제의 이행률(소관부터가 이행한 개선 과제수 / ’15년~’17년 채택과제 중 미이행한 과제수)

⋅감점 : 개선안 검토결과 제출 지연·미제출 시 1점 감점

- (교육청·광역·기초)

⋅가점 = (행안부 채택건수*×0.2 / 최대 1.4) +
(소관부처 채택건수**×0.2 / 최대 0.6)

※ 행안부 주관 권역별 현장토론회 개최 지원기관에 가점 1점 부여

* 행안부 채택건수 : 행안부로 제출한 개선안이 행안부에서 채택되어 소관부처로 협의 요청된 과제건수

** 소관부처 채택건수 : 행안부에서 채택한 건의과제를 소관부처에서 개선과제로 채택한 과제수

⋅감점 : 총 3건 미만 제출 시 1점 감점

제출서류

기관 자체 민원행정 제도개선/특수시책 시행 계획 및 실적요약서

사회적 약자를 위한 민원행정 시책/서비스 시행계획 및 실적요약서

※ 주요성과 등에 대하여 실적요약서를 1장으로 작성, 보조자료(보고자료, 사진, 신문자료 등) 제출

(민원행정 활동 2-4)

평가분야	민원행정 활동	평가항목		공통
평가지표	유기한 법정민원 신속 처리
평가배점	5점(광역·기초)		지표속성	정량
평가지표 정 의	시도·새올 행정시스템 상 처리기간 준수율 시도·새올 행정시스템 상 처리기간 단축률
측정방법	<평가기준> ▪ 광역·기초지자체의 시도∙새올행정시스템으로 처리한 2일 이상 유기한 법정민원의 처리기간 준수율 ▪ 광역·기초지자체의 시도∙새올행정시스템으로 처리한 6일 이상 유기한 법정민원의 처리기간 단축율 <평가배점> ▪ 시도∙새올행정시스템으로 처리한 유기한 법정민원 처리기간 준수율(4점) = (민원처리기간 내 처리건수 / 전체 처리건수) × 4 ▪ 시도∙새올행정시스템으로 처리한 유기한 법정민원 처리기간 단축률(1점) = (실제 처리기간 합계 / 법정 처리기간 합계) × 1
제출서류	시도∙새올행정시스템 상의 처리기간 준수율/ 단축률

(민원행정 활동 3-1)

평가분야

민원행정 활동

평가항목

국민신문고 민원

평가지표

민원처리 신속도(국민신문고 민원)

평가배점

중앙(8점), 교육청(5점), 광역지자체(5점)

지표속성

정량

평가지표

정    의

국민신문고 민원 접수, 이송, 처리 신속성 평가

측정방법

<평가산식>

○ 민원처리 신속도 산식 :

[100-(① 처리기간 미준수율 + ②  이송시간 미준수율 +

③ 접수시간 미준수율)] × 0.85 + 처리민원수(15%)*

※ 산출 값이 0점 이하인 경우 0점 부여

※ 광역자치단체의 경우 ‘접수시간 미준수율’ 지표 평가 제외

* 처리 민원수 : ‘처리건수’ 구간화 후 점수 차등

* 처리민원수 산정시 외국어 민원은 처리건수×2(2배수)로 계상

	① 처리기간 미준수율
▸ 처리기간 미준수율 산식 : [eqn: {민원처리`기간`내`````미`처리`건수} over {전체`처리건수(모민원+자민원+취하)} TIMES 100%]

	② 이송시간 미준수율
▸ 이송시간 미준수율 산식 : ① 이송시간 비준수정도+② 이송시간 경과정도 ※ 이송시간 비준수정도=[eqn: {8근무시간```초과```이송건수} over {총`이송건수} ` TIMES `100] ※ 이송시간 경과정도=[eqn: {(a` TIMES 0)+(b TIMES 0.25)+(c TIMES 0.5)+(d TIMES 0.75)``+(`e` TIMES 1)} over {이송시간```초과```총`건수} ``] ․ a= 8근무시간 이내 처리건수 ․ b= 8근무시간 초과 ~ 16근무시간 이내 처리건수 ․ c=16근무시간 초과 ~ 24근무시간 이내 처리건수 ․ d=24근무시간 초과 ~ 32근무시간 이내 처리건수 ․ e=32근무시간 초과 건수

	③ 접수시간 미준수율
▸ 접수시간 미준수율 산식 : [eqn: {(a` TIMES 0)+(b TIMES 0.25)+(c TIMES 0.5)+(d TIMES 0.75)``+(`e` TIMES 1)} over {총`접수민원`수} ` TIMES 100] ※ 접수시간 경과정도= ․ a= 8근무시간 이내 처리건수 ․ b= 8근무시간 초과 ～ 16근무시간 이내 처리건수 ․ c=16근무시간 초과 ～ 24근무시간 이내 처리건수 ․ d=24근무시간 초과 ～ 32근무시간 이내 처리건수 ․ e=32근무시간 초과 건수

<평가배점>

▪ 기관 실적 × 해당 지표 만점 비율

*만점비율 : 중앙 8%, 교육청 5%, 광역지자체 5%

*소수점 첫째자리까지 점수화(소숫점 둘째자리에서 반올림)

제출서류

제출자료 없음(국민권익위원회에서 통계추출 후, 기관별 확인절차* 진행)

※ 기관별 확인 방법 : 국민신문고 접속→‘민원’ 메뉴→‘민원평가통계’ 메뉴에서 확인

(민원행정 활동 3-2)

평가분야

민원행정 활동

평가항목

국민신문고 민원

평가지표

민원답변 충실도(국민신문고 민원)

평가배점

중앙(16점), 교육청(8점),

광역지자체(8점)

지표속성

정량

평가지표

정    의

표본 추출(기관별 30건)한 민원에 대하여 충실한 답변여부를 평가

* 평가자 : 외부심사+내부심사

측정방법

<평가항목>

항 목	평 가 내 용	배점
민원 요지 여부	- 민원요지 양식을 준수한 경우 : 20점 - 민원요지 양식을 지키지 않았으나 요지를 언급한 경우 : 15점 - 민원요지를 파악할수 있을 정도로 언급한 경우 : 10점 - 민원요지가 전혀없는 경우 : 0점	20점
답변 적절성	<민원사항 누락 여부> ※배점범위(20점)에서 감점처리 ∙민원사항중 전부(0점) 또는 일부 누락(사안별 감점)	20점
	<답변 이해 용이 여부> ※배점범위(20점)에서 감점처리 ∙답변내용이 불분명 하여 이해가 어려운 경우 ∙전문용어 또는 법률만을 나열하여 답변 등 * 전문분야일 경우 민원인의 이해를 돕기위한 첨부자료‧ 추가설명 감안	20점
	<성실한 답변 작성> ※배점범위(25점)에서 감점처리 ∙강압적‧무례‧불성실한 표현 ∙민원 핵심을 피해가거나 책임 떠넘기기식 답변인 경우 ∙전화로 설명하였다는 등의 내용만 기재 후 종결한 경우 등 * 충분히 전화에 의한 설명이 가능한 것은 감점 제외	25점
처리 담당자 정보 명시	∙ 민원처리담당자에 대한 정보(부서, 성명, 전화번호)를 민원회신문에 모두 제공하였는지 여부 - 민원처리 담당자 정보 3가지 모두 안내 : 15점 - 민원처리 담당자 정보 2가지 안내 : 10점 - 민원처리 담당자 정보 1가지 안내 : 5점 - 민원처리 담당자 정보 안내 없음 : 0점	15점
합계		100점

<평가배점>

▪ 기관 실적 × 해당 지표 만점 비율

*만점비율 : 중앙 16%, 교육청 8%, 광역지자체 8%

*소수점 첫째자리까지 점수화(소숫점 둘째자리에서 반올림)

제출서류

제출자료 없음(국민권익위원회에서 표본추출)

평가분야

민원행정 활동

평가항목

국민신문고 민원

평가지표

민원처리 실태점검(국민신문고 민원)

평가배점

중앙(20점), 교육청(12점), 광역지자체(12점)

지표속성

정량∙정성

평가지표

정    의

정량평가를 보완하기 위해 각 기관의 민원처리 과정에 대한 점검지표 선정

※ 점검지표는 국민권익위 민원 모니터링 및 외부(국회, 언론 등)에 의한 이슈화등     상황변화에 따라 평가기간중 변경(항목, 점수 산출 방식)될 수 있음에 유의!

측정방법

<평가배점>

▪ 기관 점검지표별 산출값 합산 × 해당 지표 만점 비율

* 만점비율 : 중앙 20%, 교육청 12%, 광역 12%

* 소수점 첫째자리까지 점수화(소숫점 둘째자리에서 반올림)

① 민원처리기간 2차 연장(표본점검)

* 반영비율

중앙행정기관	교육청	광역자치단체
20%	20%	21%

*산출식 : (민원인 동의를 구한 연장건/2차 연장 포본건수)×반영비율

※ 연장건수가 없는 경우 만점, 연장 건수가 30건 미만인 경우 분모를 30건으로 계산

② 서신요구시 서신회신 응답 비율(전수점검)

* 반영비율

중앙행정기관	교육청	광역자치단체
5%	5%	평가 제외 (미통합 기관 자료 추출 불가)

* 산출식 : (서신 회신건/서신으로 요청한 총 민원건수)×반영비율

③ 상급자 결재후 답변(표본점검)

* 반영비율

중앙행정기관	교육청	광역자치단체
5%	5%	5%

* 산출식 : (상급자 결재건/해당기관 점검표본 총건수)×반영비율

④ 기피신청민원 처리(전수점검)

* 반영비율

중앙행정기관	교육청	광역자치단체
40%	40%	42%

* 산출식 : (기피신청 처리 건수점수 + 기피 수용율 점수 + 기피불수용 안내율 점수)×반영비율/100

- 기피신청 처리 건수점수: (기피처리건수/기관유형별 평균기피처리) ×15/200%

※ 산출 값이 15점 이상인 경우 15점 부여

- 기피수용률: [수용건수/(기관 기피처리 건수 – 기피 미대상)] × 50

※ 기피 건수가 없는 경우  40점 부여

- 기피불수용 안내율: (불수용 사유 안내건수/기피불수용 건수) × 35

※ 기피 건수가 없는 경우  30점 부여

⑤ 민원․정책 Q&A 관리(전수통계)

* 반영비율

중앙행정기관	교육청	광역자치단체
15%	15%	16%

* 산출식 : 평가 기간내에 90일 이상 활성화건수 평가 대상

- 민원처리건수가 상위 50%인 기관

· (Q&A등록건수/기관 유형별 Q&A등록건수 평균)×반영비율/200%

※ 단, 산출 값이 기관별 배점 이상인 경우 만점 부여

- 민원처리건수가 하위 50%인 기관

· (Q&A등록률/기관 유형별 Q&A등록률 평균)×반영비율/200%

※ 단, 산출 값이 기관별 배점 이상인 경우 만점 부여

⑥ 민원 예방․감축 노력도(Ⅰ) : 제안 정책반영(국민제안 실시율)

* 반영비율

중앙행정기관	교육청	광역자치단체
5%	5%	5%

* 산출식 : [① 제안 실시건수 점수(80%) + ② 제안 실시율 점수(20%)]×반영비율

⑥-1 제안 실시건수 점수 〓	개별기관 실시건수	/ 0.02
	기관유형별 평균 실시건수

* ‘0.02’ 의미: 전체기관 평균 실시건수의 2배 이상이 될 경우 만점(100점)

⑥-2 제안 실시율 점수 〓	개별기관 제안 실시건수	× 100
	개별기관 제안 채택건수

⑦ 민원 예방․감축 노력도(Ⅱ) : 국민의견 정책반영(국민생각함 활용도)

* 반영비율

중앙행정기관	교육청	광역자치단체
10%	10%	11%

* 산출식 : [① 안건 등록건수 점수(50%) + ② 안건 참여자수 점수(50%)]×반영비율

⑦-1 안건 등록건수 점수 = 안건수(신규등록+생각완성) 점수×소관 법령수 가중치

* ‘0.02’ 의미: 전체기관 평균 실시건수의 2배 이상이 될 경우 만점(100점)

⑦-1-1 안건수 점수 〓	개별기관 안건 등록수	/ 0.02
	전체기관 안건 평균 등록수

⑦-1-1-1 안건 신규등록(탄생) 점수

* 생각함에 등재한 안건수(기존안의 ‘발전’ 미포함), ’18년 점검후 구간 재산정

<‘17년 중앙실적 기준 구간표>

1~ 5건	6~ 10건	11~ 15건	16~ 20건	21~ 25건	26~ 30건	31~ 35건	36~ 40건	41~ 45건	46~ 50건	51건이상
30점	32점	34점	36점	38점	40점	42점	44점	46점	48점	50점

⑦-1-2-2 생각완성 점수   * ’18년 점검후 구간 재산정

<‘17년 중앙실적 기준 구간표>

1~ 5건	6~ 10건	11~ 15건	16~ 20건	21~ 25건	26~ 30건	31~ 35건	36~ 40건	41~ 45건	46~ 50건	51건이상
30점	32점	34점	36점	38점	40점	42점	44점	46점	48점	50점

⑦-1-2 소관 법령(법률+시행령) 수 가중치  *중앙부처에 한함

각 기관별 업무분야 과소 등을 감안하기 위해 소관기관별 법령수를 기준으로 가중치 부여

법령수	20 미만	20이상 ~ 40미만	40이상 ~ 60미만	60이상 ~ 80미만	80이상 ~ 100미만	100이상 ~ 120미만	120이상 ~ 140미만	140이상 ~ 160미만	160이상 ~ 180미만	180이상 ~ 200미만	200 이상
가중치	150%	145%	140%	135%	130%	125%	120%	115%	110%	105%	100%

⑦-2 안건 참여자수 점수 〓	개별기관 ‘안건당 평균 참여자수’	/ 0.02
	기관유형별 ‘안건당 평균 참여자수’

* ‘0.02’ 의미: 전체기관 평균 실시건수의 2배 이상이 될 경우 만점(100점)

제출서류

위원회에서 별도공문으로 요청 시 관련자료 제출

(민원행정 활동 3-3)

(민원행정 활동 4-1)

평가분야

민원행정 활동

평가항목

고충민원 처리

평가지표

고충민원 처리기간 준수율

평가배점

1점(광역), 2점(기초)

1점(교육청)

지표속성

정량

평가지표

정    의

고충민원의 법정 민원처리 예정기간 내 처리된 비율

측정방법

<대상범위>
▪행정정보시스템(새올 등) 상의 ‘진정’, ‘이의신청’ 민원

▪국민신문고 상의 ‘고충민원’

▪기타 온라인 시스템으로 접수된 민원 중 ‘고충민원’

<평가기준>

▪준수율 = 기한 내 처리건수 / 총 고충민원 건수 x 100

* 신청 후 취하하거나, 타 기관으로 이송･이첩 등은 대상건수에서 제외

<평가배점>

등 급	점 수			확인방법
	광역	기초	교육청
매우우수	1.0	2.0	1.0	·준수율이 99% 이상인 경우
우수	0.8	1.6	0.8	·준수율이 95% 이상인 경우
보통	0.6	1.2	0.6	·준수율이 90% 이상인 경우
미흡	0.4	0.8	0.4	·준수율이 85% 이상인 경우
매우미흡	0.2	0.4	0.2	·준수율이 85% 미만인 경우

제출서류

고충민원 접수 및 처리 내역 리스트

* 시도행정정보시스템(기초지자체는 새올), 국민신문고 등에서 출력한 자료

(민원행정 활동 4-2)

평가분야

민원행정 활동

평가항목

고충민원 처리

평가지표

집단갈등민원 해결 및 노력도

(① 집단갈등민원 해결률)

평가배점

1점(광역), 2점(기초)

1점(교육청)

지표속성

정량

평가지표

정    의

다수인(5인 이상)이 제기한 집단갈등민원이 처리되어 ‘해결’된 비율

측정방법

<대상범위>
▪고충민원 중 5인 이상 다수인 민원

<평가기준>

▪해결률 = 다수집단민원 해결건수 / 총 다수집단민원 건수 x 100

* 해결 : 수용, 조정 등을 통하여 다수집단민원이 해결된 건수(민원인이 수긍하지 않는 경우 해결로 볼 수 없음)

* 신청 후 취하하거나, 타 기관으로 이송･이첩 등은 대상건수에서 제외

* 다수집단민원은 민원집단 별로 1건으로 산정

<평가배점>

등 급	점 수			확인방법
	광역	기초	교육청
매우우수	1.0	2.0	1.0	·해결률이 90% 이상인 경우
우수	0.8	1.6	0.8	·해결률이 80% 이상인 경우
보통	0.6	1.2	0.6	·해결률이 70% 이상인 경우
미흡	0.4	0.8	0.4	·해결률이 60% 이상인 경우
매우미흡	0.2	0.4	0.2	·해결률이 60% 미만인 경우

* 집단민원이 없는 기관은 ‘보통’ 점수 부여

* 다수집단민원 자료 미제출 및 부실･허위 제출한 경우 감점 처리

제출서류

집단갈등민원 접수 및 처리 내역 리스트

(민원행정 활동 4-2)

평가분야

민원행정 활동

평가항목

고충민원 처리

평가지표

집단갈등민원 해결 및 노력도(② 집단갈등민원 해소노력도)

평가배점

1점(광역), 4점(기초)

1점(교육청)

지표속성

정량․정성

평가지표

정    의

다수집단민원 ․해소를 위한 시스템 ․운영 및 기관 노력 정도

측정방법

<대상범위>

▪다수집단민원 해소를 위한 시스템(협의체 등) 운영, 간담회, 공청회 개최, 유관기관 협업 등 기관의 노력 정도

<평가기준>

▪집단갈등민원 해소노력도(상대평가)

= 집단화 가중치 × 실적(유형별 점수 × 건수)

* 집단화 가중치(집단화 정도에 따라 해소노력도 점수를 달리 부여)

집단화정도	5인이상∼ 15인미만	15인이상∼ 30인미만	30인이상∼ 60인미만	60인이상∼ 100인미만	100인미상
가중치점수	1	2	3	4	5

* 유형별 점수

점수	실적구분
건당 5점	·권익위 등 유관기관과 협업, 기관장․부기관장이 참여하여 집단갈등민원이 해결된 경우 *유관기관 협업, 기관장․부기관장이 참여한 활동 실적이 증빙되어야 함 ·집단갈등민원 관련 조례 등 법적 기반, 시스템 마련 *확인조사 기간 내 구축된 실적만 인정됨
건당 4점	·권익위 등 유관기관과 집단갈등민원 해결을 위한 협의체를 활발하게 운영 ·집단갈등민원이 해결된 경우
건당 3점	·권익위 등 유관기관과 집단갈등민원 해결을 위한 협의체 구성 ·공청회 실시
건당 2점	·갈등주체와의 간담회 실시 ·갈등해소를 위한 주민의견 수렴 ·갈등해소를 위한 관계기관 협의 실시
건당 1점	·현장방문 조사 ·집단갈등민원 해결 계획 수립 ·기타 해소노력 실적(사안별로 평가)

<평가배점>

등 급	점 수			확인방법
	광역	기초	교육청
매우우수	1.0	4.0	1.0	·노력도가 조사단위기관 중 상위 25% 이상인 경우
우수	0.8	3.2	0.8	·노력도가 조사단위기관 중 상위 50% 이상인 경우
보통	0.6	2.4	0.6	·노력도가 조사단위기관 중 상위 75% 이상인 경우
미흡	0.4	1.6	0.4	·노력도가 조사단위기관 중 상위 75% 미만인 경우

* 집단민원이 없는 기관은 ‘미흡’ 점수 부여

제출서류

집단갈등민원 해소 노력에 대한 실적 자료

(민원행정 활동 4-3)

평가분야

민원행정 활동

평가항목

고충민원 처리

평가지표

지방옴부즈만 활성화

평가배점

3점(광역), 4점(기초 시․․구)

2점(기초 군)

지표속성

정량․정성

평가지표

정    의

지방옴부즈만(시민고충처리위원회)의 제도화 정도를 기준으로 측정

측정방법

<대상범위>

▪지방옴부즈만(부패방지권익위법 제32조의 ‘시민고충처리위원회’) 설치 및 운영

* 옴부즈만 : 고충민원 처리 + 시정권고․의견표명 권한 보유

<평가기준>

▪지방옴부즈만(시민고충처리위원회) 제도의 활성화 정도

* 고충민원 처리 및 시정권고･의견표명 권한이 없는 유사옴부즈만은 불인정(예: 청렴시민감사관, 인권옴부즈만 등)

<평가배점>

등 급	점 수			확인방법
	광역	시‧구	군
매우우수	3.0	4.0	2.0	·지방옴부즈만 조례가 제정되고, 그에 따라 지방옴부즈만이 설치되어 운영이 활성화 된 경우
우수	2.4	3.2	1.6	·지방옴부즈만 조례가 제정되고, 지방옴부즈만이 위촉되어 있으나 운영이 미흡한 경우
보통	1.8	2.4	1.2	·지방옴부즈만 조례만 제정되어 있는 경우
미흡	1.2	1.6	0.8	·지방옴부즈만 조례(안)이 지자체장의 결재를 받았거나 입법예고 또는 지방의회에 상정된 경우
매우미흡	0.6	0.8	0.4	·지방옴부즈만 제도화 관련 추진사항이 없거나 미흡한 경우

* 고충민원 처리 및 시정권고･의견표명 권한이 있으나, 개별분야로 한정하고 있는 특수옴부즈만(복지옴부즈만, 아동옴부즈만 등)은 각 평정등급의 확인방법에서 1단계 하향하여 적용

제출서류

지방옴부즈만 설치 및 운영에 관한 증빙자료

* 관련 조례 반드시 제출

(민원행정 활동 4-4)

평가분야

민원행정 활동

평가항목

고충민원 처리

평가지표

감사부서·옴부즈만 고충민원 처리율 및 인용률

(① 감사부서·옴부즈만 고충민원 처리율)

평가배점

2점(기초)

지표속성

정량

평가지표

정    의

기관의 전체 고충민원 중 감사부서 또는 지방옴부즈만에서 처리한 고충민원 비율

측정방법

<대상범위>

▪감사부서 또는 지방옴부즈만으로 접수(타 기관으로부터 이송·이첩 포함)되어 처리한 고충민원

<평가기준>

▪처리율 = 감사부서․․지방옴부즈만 처리 고충민원 건수 / 전체 고충민원 건수 × 100

<평가배점>

등 급	점 수	확인방법
	기초
매우우수	2.0	·고충민원 처리율이 30% 이상인 경우
우수	1.6	·고충민원 처리율이 20～30% 이상인 경우
보통	1.2	·고충민원 처리율이 10～20% 이상인 경우
미흡	0.8	·고충민원 처리율이 5～10% 이상인 경우
매우미흡	0.4	·고충민원 처리율이 5% 미만

제출서류

감사부서 또는 지방옴부즈만에서 처리한 고충민원 처리 내역

* 이의신청 대장 등 고충민원 관리대장 등

(민원행정 활동 4-4)

평가분야

민원행정 활동

평가항목

고충민원 처리

평가지표

감사부서·옴부즈만 고충민원 처리율 및 인용률

(② 감사부서·옴부즈만 고충민원 인용률)

평가배점

2점(기초)

지표속성

정량

평가지표

정    의

감사부서 또는 지방옴부즈만에서 처리한 고충민원의 인용률

측정방법

<대상범위>

▪감사부서 또는 지방옴부즈만으로 접수(타 기관으로부터 이송·이첩 포함)되어 처리한 고충민원

<평가기준>

▪인용률 = 감사부서․·옴부즈만 처리 고충민원 인용건수 / 감사부서·․옴부즈만 처리 고충민원 처리건수 × 100

* ‘인용’이란 민원인의 주장이 이유 있다고 인정한 경우(일부인용 포함)

<평가배점>

등 급	점 수	확인방법
	기초
매우우수	2.0	·인용률이 50% 이상인 경우
우수	1.6	·인용률이 40% 이상인 경우
보통	1.2	·인용률이 30% 이상인 경우
미흡	0.8	·인용률이 20% 이상인 경우
매우미흡	0.4	·인용률이 20% 미만인 경우

제출서류

감사부서 또는 지방옴부즈만에서 처리한 고충민원 처리 내역

* 이의신청 대장 등 고충민원 관리대장 등

(민원행정 활동 4-5)

평가분야

민원행정 활동

평가항목

고충민원 처리

평가지표

권익위 시정권고·의견표명 수용률

평가배점

2점(광역), 6점(기초)

2점(교육청)

지표속성

정량

평가지표

정    의

권익위 시정권고 및 의견표명에 대한 원처분기관의 수용률

측정방법

<대상범위>

▪최근 2년 간(’16.10.1~’18.9.30) 고충민원 원처분기관에 통보된 권익위의 시정권고 및 의견표명

▪평가대상기간(’17.10.1~’18.9.30) 권익위의 고충민원 조정 권고를 수용하여 성립된 조정

<평가기준>

▪수용률 = 권익위 시정권고․·의견표명의 수용건수 / 권익위 시정권고․·의견표명 건수 × 100

▪평가기간에 권익위의 조정권고를 수용하여 조정 성립한 경우 지표 내 가점 부여(광역 1점, 기초 2점, 교육청 1점)

* 지표 배점 내에서 가점 부여

<평가배점>

등 급	점 수			확인방법
	광역	기초	군
매우우수	2.0	6.0	2.0	·수용률이 100%인 경우
우수	1.6	4.8	1.6	·수용률이 80%이상인 경우
보통	1.2	3.6	1.2	·수용률이 50%이상인 경우
미흡	0.8	2.4	0.8	·수용률이 30%이상인 경우
매우미흡	0.4	1.2	0.4	·수용률이 30%미만인 경우

* 해당기간 중 권익위 시정권고·의견표명건수가 없는 경우, ‘보통’과 ‘우수’ 등급의 중간점수 부여(광역 1.4점, 기초 4.2점, 교육청 1.4점)

제출서류

권익위에서 제공하는 기관별 시정권고·의견표명 및 조정 현황에 대해 확인

(민원행정 활동 4-6)

평가분야

민원행정 활동

평가항목

고충민원 처리

평가지표

고충민원 처리 확인점검

(① 고충민원 전담조직 운영 활성화)

평가배점

1점(광역), 2점(기초 시·구)

4점(기초 군), 3점(교육청)

지표속성

정량․정성

평가지표

정    의

고충민원을 전담하여 처리하는 조직에 대한 구축·운영 정도

측정방법

<평가기준>

▪고충민원을 전담하여 처리하는 부서(전담조직)에 대한 구축 및 ․운영 실적

* 전담조직 운영 활성화 확인기준

-. 고충민원 총괄 관리 및 처리에 대해 2인 이상(팀장 포함) 인원으로 구성된 전담조직이 운영

- 고충민원 담당자가 해당업무에 전념할 수 있도록 제도적 장치를 마련

(최소 근무년수 보장, 타 업무를 병행하지 않는 전담직원 운영 등)

- 고충민원 전담조직이 처리하는 고충민원 비중이 전체 고충민원 중 20% 이상

<평가배점>

등 급	점 수				확인방법
	광역	시‧구	군	교육청
매우 우수	1.0	2.0	4.0	3.0	․지방옴부즈만 등 전담기구 또는 과단위 이상의 별도 전담조직을 설치하여 활발히 운영하는 경우
우수	0.8	1.6	3.2	2.4	․별도 전담조직을 설치하여 활발히 운영하는 경우 * 활성화 확인기준 충족
보통	0.6	1.2	2.4	1.8	․별도 전담조직을 체계는 갖추었으나, 운영이 미흡한 경우 * 전담조직을 민원부서가 아닌 별도 전담조직(감사부서 등)에서 담당
미흡	0.4	0.8	1.6	1.2	․별도 전담조직을 설치를 위한 계획 수립 완료 * 전담조직을 민원부서에서 운영
매우 미흡	0.2	0.4	0.8	0.6	․별도 전담조직에 관한 계획 등 전무한 경우

제출서류

전담조직 운영 및 운영 활성화에 관한 근거자료

* 업무분장, 조직도 등

(민원행정 활동 4-6)

평가분야

민원행정 활동

평가항목

고충민원 처리

평가지표

고충민원 처리 확인점검

(② 고충민원 처리실태 주기적 점검)

평가배점

1점(광역), 3점(기초)

2점(교육청)

지표속성

정량

평가지표

정    의

고충민원 전담조직에서 고충민원 처리현황 등을 주기적으로 점검·보고

측정방법

<평가기준>

▪고충민원 전담조직에서 주기적으로 고충민원 처리실태에 대해 ① 점검계획 수립 - ② 점검 시행 - ③ 기관장 결과보고* - ④ 문제점 발굴 및 대책수립 시행 여부를 평가

* 기관장은 기관장 또는 부기관장까지만 해당됨

<평가배점>

등 급	점 수			확인방법
	광역	기초	교육청
매우우수	1.0	3.0	2.0	· ① 수립 후 ②를 분기별로 실시, ③과 ④를 시행한 경우
우수	0.8	2.4	1.6	· ① 수립 후 ②를 반기별로 실시, ③과 ④를 시행한 경우
보통	0.6	1.8	1.2	· ① 수립 후 ②를 연단위로 실시, ③과 ④를 시행한 경우
미흡	0.4	1.2	0.8	· ①의 계획만 있고 실시하지 않는 경우
매우미흡	0.2	0.6	0.4	· 실적이 없는 경우

* 각 항목은 AND 조건임

제출서류

주기적 점검활동에 관한 근거자료

(민원행정 활동 4-6)

평가분야

민원행정 활동

평가항목

고충민원 처리

평가지표

고충민원 처리 확인점검

(③ 고충민원 관련 교육 이수)

평가배점

3점(기초)

지표속성

정량

평가지표

정    의

고충민원 관련 자체교육 또는 관련 전문기관의 교육 프로그램에 참여 현황

측정방법

<평가기준>

▪고충민원 관련 교육 실적(직원 1인당 평균 교육이수시간)

= 총 교육시간 / 전체직원 수

* 전체 직원은 본청 직원을 모집단으로 함

<평가배점>

등 급	점 수	확인방법
	기초
매우우수	3.0	·평균 교육 이수가 4시간 이상
우수	2.4	·평균 교육 이수가 3시간 이상 ∼ 4시간 미만
보통	1.8	·평균 교육 이수가 2시간 이상 ∼ 3시간 미만
미흡	1.2	·평균 교육 이수가 1시간 이상 ∼ 2시간 미만
매우미흡	0.6	·평균 교육 이수가 1시간 미만

제출서류

고충민원 교육실적에 관한 증빙자료

* 해당기관 직원 수를 알 수 있은 정원표, 직제 등 포함

(민원처리성과 5-1)

평가분야	민원처리 성과	평가항목	민원만족도
평가지표	법정민원 만족도
평가점수	10점(광역), 15점(기초)			지표성격	정량
평가지표 개요	법정민원 처리에 대한 만족도 조사를 실시하고 그 결과를 평가에 반영
측정방법	<평가기준> ▪법정민원 만족도조사 실시결과 - 1년 동안 법정민원을 제기한 민원인을 대상으로 전문조사기관을 통해 전화설문조사 실시 <평가배점> ▪법정민원 만족도조사 실시결과 - 항목별 조사, 평가 후 10점(광역), 15점(기초) 만점으로 변환하여 점수부여
제출서류	평가기간 중 법정민원을 제기한 민원인 명부(연락처 포함)

(민원처리 성과 5-2)

평가분야

민원처리 성과

평가항목

국민신문고 민원

평가지표

민원만족도 향상정도(국민신문고 민원)

평가배점

중앙(16점), 교육청(10점), 광역지자체(10점)

지표속성

정량

평가지표

정    의

민원처리 결과에 대한 민원인의 만족도 평가결과(민원만족도) 수준 평가

* 최근 3년간 만족도 평균 대비 금년도 평가기간중 만족도 향상 실적 및 향상 노력도 점수화

측정방법

<평가산식>

○ 만족도 향상도 산식 :

① 만족도 향상 실적(70%) + ② 처리 민원수(15%) + ③ 추가답변률(10%)

④ 민원건수 증감율(5%)

① 만족도 향상 실적

▸ 민원 만족도 산식 :

[eqn: {(매우만족`건수` TIMES 100+만족`건수 TIMES 75+보통`건수 TIMES 50+불만건수 TIMES 25)} over {민원인`만족도``응답건수} ``]

※ 매우만족(100), 만족(75), 보통(50), 불만(25), 매우불만(0)

․평가기간중 처리한 민원중 민원인이 만족도 평가한 결과 집계

․민원인의 최종 만족도 응답 결과 중 모민원만 평가

․복합민원은 주관기관 민원만 추출(협조기관 민원은 모수에서 제외)

▸ ‘만족도 향상 실적’ 산식

ⅰ) 감소되는 경우 : [eqn: {(금년`민원처리```만족도`-최근`3년간`민원처리```만족도`평균*)} over {(최근`3년간```민원처리```만족도`평균*)} TIMES `100]

ⅱ) 증가하는 경우 : [eqn: {(금년`민원처리```만족도`-`최근`3년간``민원처리```만족도`평균*)} over {(100-최근`3년간`민원처리`만족도*)} TIMES `100]

※ ’16년부터 평가를 실시한 광역지자체의 경우 ‘최근 2년간 민원처리 만족도 평균’ 대비 금년도 만족도 향상 실적 평가

․민원만족도 집계결과 상위 10% 해당기관은 만점처리

․10%에 해당하지 않은 기관의 경우, 전년대비 만족도 증감 실적계산후

점수가 높은 기관부터 순서대로 점수 부여

* 100-[(기관순위×2)-2]

② 처리 민원수

▸ 평가기간중 처리한 민원 규모(처리건수)를 아래 구간제에 따라 점수 부여

처리건수	기관별건수 상위10%	10% 미만 ~ 20% 이상	20% 미만 ~ 30% 이상	30% 미만 ~ 40% 이상	40% 미만 ~ 50% 이상	50% 미만 ~ 60% 이상	60% 미만
점수	100	90	80	70	60	50	0

③ 추가 답변률

▸ ‘추가 답변률’ 산식 :

[eqn: {최초`불만족````응답민원`````추가답변````건수} over {최초````불만족```응답````건수} TIMES 100]

*소수점 첫째자리까지 점수화(소숫점 둘째자리에서 반올림)

․최초 불만족(매우불만, 불만) 응답 후 30일 이내 1회 이상 추가 답변 비율

※ 모(母)민원만 평가하고, 복합민원은 주관기관 민원만 추출

	④ 민원처리 증감율
▸ ‘민원처리 증감율’ 산식 [eqn: {(금년``민원처리건수`-`전년```민원처리건수)} over {(전년```민원처리`건수)} TIMES `100] 민원처리 감소율이 높은 기관부터 순서대로 점수 부여 * 100-[(기관순위×2)-2]

<평가배점>

▪ 기관 실적 × 해당 지표 만점 비율

*만점비율 : 중앙 16%, 교육청 10%, 광역지자체 10%

*소수점 첫째자리까지 점수화(소숫점 둘째자리에서 반올림)

제출서류

제출자료 없음(국민권익위원회에서 통계추출 후, 기관별 확인절차* 진행)

※ 기관별 확인 방법 : 국민신문고 접속→‘민원’ 메뉴→‘민원평가통계’ 메뉴에서 확인

(민원처리 성과 5-3)

평가분야

민원처리 성과

평가항목

민원 만족도

평가지표

고충민원 만족도

평가배점

5점(광역), 10점(기초)

5점(교육청)

지표속성

정량

평가지표

정    의

고충민원을 제기하여 처리된 민원인 대상 만족도 조사결과 점수

측정방법

<평가기준>

▪고충민원 민원인 만족도 조사결과 점수(상대평가)

* 전문조사기관에서 만족도 조사 실시

<평가배점>

등 급	점 수			확인방법
	광역	기초	교육청
매우우수	5.0	10	5.0	·만족도가 조사단위기관 중 상위 20% 이상인 경우
우수	4.3	8.6	4.3	·만족도가 조사단위기관 중 상위 40% 이상인 경우
보통	3.6	7.2	3.6	·만족도가 조사단위기관 중 상위 60% 이상인 경우
미흡	2.9	5.8	2.9	·만족도가 조사단위기관 중 상위 80% 이상인 경우
매우미흡	2.2	4.4	2.2	·만족도가 조사단위기관 중 상위 80% 미만인 경우

제출서류

별도 없음

(가‧감점 : 민원행정 및 제도 운영)

평가분야

가·감점

평가항목

민원행정 및 제도 운영

평가지표

민원혁신 우수(모범)기관 수상 및 민원서비스 중점개선사항 반영

평가배점

3점

지표속성

정량

평가지표

정    의

행안부 주관 민원행정 및 제도개선 우수사례 선정 실적

민원서비스 중점 개선사항을 반영

측정방법

<평가기준>

▪행안부 주관 민원 및 행정제도개선 우수사례 선정 실적

▪민원서비스 중점 개선사항(구비서류감축·민원서식 개선) 반영실적

	< 민원서식 개선 평가기준 >
① 민원인 작성항목 최소화 ② 국민중심의 용어로 변경 ③ 국어학적 관점의 표현 정비 ④ 민원목적에 맞게 서식을 통합‧분리 ⑤ 서식디자인 재설계 등 5개 항목 중 2개 항목 이상 개선

※ 배점방식 : 종합평가 중 ‘민원행정전략 및 체계, 민원제도 운영, 법정민원 만족도 분야 배점’ 산출시 반영

- 중앙 : 40점 범위 내에서 가∙감점 적용

- 시도교육청‧광역지자체 : 50점 범위 내에서 가∙감점 적용

- 기초지자체 : 60점 범위 내에서 가∙감점 적용

※ 가점의 합계는 최대 3점 이내(3점을 초과하더라도 3점만 인정)

▪평가 관련 자료의 위‧변조 등 부정행위가 확인되는 경우 감점부여

▪민원인 명부 부실 제출 또는 의도적 조작인 확인되는 경우 감점부여

<평가배점>

▪행안부 주관 민원행정 제도개선 우수사례 선정‧포상 실적(1점)

※ 포상 훈격에 상관없이 1점 인정(동일 공적으로 표창에서 제외된 경우 가점 적용 배제)

▪민원서비스 중점 개선사항 반영(2점)

- (법령·자치법규 이상 등 개정) 행정정보 공동이용을 통해 민원인 제출서류를 공무원 확인사항 등으로 변경, 구비서류 감축 : 민원 5종 이상 1점

- (법령·자치법규 이상 등 개정) 민원서식 개선기준에 따라 서식을 개선한 실적 : 1건 이상 1점

▪부정행위 등(최대 -3점)

※ 자료 위‧변조 등 부정행위 등의 경중에 따라 –3점까지 감점 부여

제출서류

① 행안부 주관 민원행정 및 제도개선 우수사례 선정 실적 : 제출자료 없음

② 민원서비스 중점 개선사항 반영실적

- (법령·자치법규 이상 등 개정) 구비서류 감축, 서식개선 실적

평가분야

가·감점

평가항목

국민신문고 민원

평가지표

국민신문고 민원 운영관련 우수사례

평가배점

(+2점) ~ (-2점)

지표속성

정성

평가지표

정    의

국민신문고 처리관련 우수사례 및 부적정 처리사례에 가감점 부여

측정방법

▸배점방식 : 종합평가중 ‘국민신문고 분야 배점’ 산출시 반영

▸기관유형별 가‧감점 방식 차등

유형

점수

내  용

가점

최대 +2점

‣2개 가점분야 합산후 ‘최대 2점’내 가점

① 국민신문고를 활용한 사례(최대 +1.5점)

< 평가기준 >

▪기관별 민원감축 등 국민신문고 민원분야 및 국민생각함을 활용한 개선 실적 제출(기관당 1건) 자료 심사

*  국민신문고 민원분석, 국민권익위 ‘국민의 소리’ , 국민생각함 안건 등을 활용한 사례

▪우수사례 인정여부 : 별도 심사위원 위촉후 심사

제도개선 인정율	점수
·전체 심사위원 전원(100%) 인정	1.5
·전체 심사위원 일부(100%미만～80%이상) 인정	1.2
·전체 심사위원 일부( 80%미만～60%이상) 인정	0.9
·전체 심사위원 일부( 60%미만～40%이상) 인정	0.6
·전체 심사위원 일부( 40%미만～20%이상) 인정	0.3

※ 전체심사위원수 대비 20%미만 인정시 0점

② 제도개선 권고이행(최대 +1.5점)

< 평가기준 >

▪이행률 = 이행건수 /  평가대상 권고과제 수 × 100

* 평가대상 : 고충민원 토대로 ‘국민권익위가 각 기관에 권고한 제도개선 사항’중 금년 평가기간(’17.10～’18.9)내 조치기한이 도래한 과제(전년도 평가 시 미이행과제 포함)

* 기관별 평가대상 과제 별도 통보 예정

▪이행여부 판단 : 위원회(제도개선총괄과)에서 집계 및 점수화

평가대상 권고과제 수	배점 계산식	비고
1∼ 9건	이행률 × 1.0(가중치)	1.5점 초과하는 경우 해당분야 가점한도(1.5점)내 인정
10∼19건	이행률 × 1.1(가중치)
20∼29건	이행률 × 1.2(가중치)
30∼39건	이행률 × 1.3(가중치)
40∼49건	이행률 × 1.4(가중치)
50∼59건	이행률 × 1.5(가중치)
60∼69건	이행률 × 1.6(가중치)
70∼79건	이행률 × 1.7(가중치)
80∼89건	이행률 × 1.8(가중치)
90건 이상	이행률 × 1.9(가중치)

※ 권고과제 없는 기관은 ‘권고과제 이행기관별 실적점수의 평균’ 반영

<중앙행정기관--계속>

유형	점수	내 용
감점	최대 -2점	・평가관련 부정행위(자료 조작, 만족도 강권 등) : 건당 -1점 ․개인정보 침해 발생건 : 건당 -1점 ・국민신문고 운영관련 미흡사례 등 - 핑퐁민원에 대한 권익위 조정안 불수용 : 건당 -1점 - 부적정 민원처리 등으로 권익위에 신고된 민원유발 행위 : 건당 -0.1점 - 국민신문고 운영방치(접수지연, 접수후 장기 미처리 등) 사례 : 건당 -0.1점 *장기방치민원 리스트는 연초에 기관별 사전 제공

<시‧도교육청>

유형	점수	내 용	비고
가점		-해당사항 없음-
감점	최대 -2점	・평가관련 부정행위(자료 조작, 만족도 강권 등) : 건당 -1점 ․개인정보 침해 발생건 : 건당 -1점 ・국민신문고 운영관련 미흡사례 등 - 핑퐁민원에 대한 권익위 조정안 불수용 : 건당 -1점 - 부적정 민원처리 등으로 권익위에 신고된 민원유발 행위 : 건당 -0.1점 - 국민신문고 운영방치(접수지연, 접수후 장기 미처리 등) 사례 : 건당 -0.1점 * 장기방치민원 리스트는 연초에 기관별 사전 제공	국민신문고과 확인

<광역지자체>

유형	점수	내 용	비고
가점	최대 +2점	・국민신문고를 통해 ‘고충민원’ 통합기관 : 2점 * 평가기간 종료일 현재(’18.9.30) 통합․연계상태 유지	국민신문고과 확인
감점	최대 -2점	・평가관련 부정행위(자료 조작, 만족도 강권 등) : 건당 -1점 ․개인정보 침해 발생건 : 건당 -1점 ・국민신문고 운영관련 미흡사례 등 - 핑퐁민원에 대한 권익위 조정안 불수용 : 건당 -1점 - 부적정 민원처리 등으로 권익위에 신고된 민원유발 행위 : 건당 -0.1점 - 국민신문고 운영방치(접수지연, 접수후 장기 미처리 등) 사례 : 건당 -0.1점 * 장기방치민원 리스트는 연초에 기관별 사전 제공

▪ 기관별 ‘국민신문고 분야’ 종합점수 산출후 가감점 합산

*소수점 첫째자리까지 점수화(소숫점 둘째자리에서 반올림)

제출서류

위원회에서 별도공문으로 요청 시 관련자료 제출

(가‧감점 : 국민신문고 민원)

(가‧감점 : 고충민원 처리)

평가분야

가․감점

평가항목

고충민원 처리

평가지표

(가점) 고충민원 수범적 처리, 고충민원 해소를 위한 이동신문고 운영

(감점) 부정행위 등

평가배점

(-3점)~ (+2점)

(광역, 기초, 교육청)

지표속성

정량․정성

평가지표

정    의

▪(가점) 집단갈등민원 등 고충민원 해결 또는 예방을 위하여 기관이 기울인 다양한 노력과 고충민원 해소를 위하여 권익위와 협력하여 지역형 이동신문고를 운영한 노력을 반영

▪(감점) 고충민원 처리실태 평가의 신뢰성과 공정성을 해칠 수 있는 평가 관련 부정행위 등을 방지

측정방법

① 고충민원 수범적 처리 : + 1점(광역, 기초, 교육청)

<평가기준>

▪기관별 고충민원 처리 수범사례(2건)를 선별하여 ‘표준양식’에 따라 정리하여 제출

<평가배점>

▪수범사례 2건 제출 : + 0.5점

▪제출한 사례가 우수하다고 판단되는 경우(민원의 유형 및 규모, 갈등관리의 예방‧극복과정, 대안마련(합의‧조정 등)의 참신성, 해결역량 등을 고려) : + 0.5점

② 고충민원 해소를 위한 이동신문고 운영 : + 1점(광역, 기초, 교육청)

<평가기준>

▪고충민원의 해소를 위하여 국민권익위원회 지역형 이동신문고를 운영한 기관에 대해 가점 부여

<평가배점>

▪평가기간 중 권익위 지역형 이동신문고 운영실적이 있음 : + 1.0점

③ 감점 : 부정행위 등

<평가기준>

▪평가 관련 부정행위(자료 조작, 허위자료 제출)가 확인되는 경우

▪민원인 명부 부실제출 또는 의도적 조작이 확인되는 경우

▪확인조사 추진 시 기관의 자료 제출 정도가 부실한 경우

<평가배점>

등 급	점 수	확인방법
매우 미흡	- 3.0	· 자료 조작, 허위 자료 제출 등 평가관련 부정행위 확인 시 · 민원만족도 조사 관련 민원인 명부 부실 제출 또는 의도적 조작이 확인된 경우
미흡	- 1.0	· 기관의 자료 제출 정도가 매우 미흡하여 고충민원 분류․운영체계가 매우 부실하다고 판단되는 경우 (고충민원 평가 전체 지표 중 30% 이하로 자료 등록)
주의 필요	- 0.5	· 기관의 자료 제출 정도가 미흡하여 고충민원 분류․운영체계가 부실하다고 판단되는 경우 (고충민원 평가 전체 지표 중 50% 이하로 자료 등록)

제출서류

(가점) 고충민원 처리 수범사례 자료, 이동신문고 운영 실적

(감점) 별도 없음

붙임2		00시(군) 민원행정 시책 실적요약서

제출기관	00시(군)	부서	00과	담당자	000 (T:000-000-0000)
시 책 명	(예) 생활민원 SOS팀 운영 (예) 시각 장애인을 위한 음성안내서비스 확대 (작성내용) 동 시책평가와 연관한 제목 작성(가급적 1줄로)
추진배경 또는 문제점	○ - (작성내용) 추진배경이나 취약계층을 위한 현 서비스의 문제점 등 시책 개발 배경 기술
주요내용	○ - * ○ - * (주요내용) 시책을 위한 예산, 법령 개정 등 노력도, 세부 시책 내용 등을 작성
추진성과 및 기대효과	○ - * (주요내용) 시책 추진성과를 나타낼 수 있는 계량적 성과 또는 주민만족도, 언론보도와 타 기관에 파급 가능성 등 기술

※ 작성요령

① 체계: “○” → “-” → “*” 순으로 작성하고, 하위항목으로 갈수록 2타 띄우기

② 분량: 실적요약서 작성양식 표 1장 이내

* 분량이 1장을 초과할 경우에는 핵심내용만으로 1장 축약하고 나머지는 붙임으로 작성

③ 글씨체·크기

- 제목: HY헤드라인M 13포인트

- 본문: 맑은 고딕 / 12p (주요내용 강조 시에는 해당문구만 진하게)

④ 줄간격: 140%

⑤ 참고표시: 본문내용과 직접 관련사항: * 표시 후 중고딕 11p / 통계 등 참고사항: ※ 표시 후 중고딕 11p