다시 뛰는 공정도시 서울!

서울시청 1층에 위치한 열린민원실

몇 년 동안 민원 글 1만 건을 올린 민원인이 있습니다. 4개월 동안 주민등록등·초본 만 통을 발급해달라고 요구한 민원인도 있습니다. 공무원이 제대로 자신을 응대하지 않았거나 자기 민원을 빨리 또는 불법적으로 처리하지 않아 불만을 품은 민원인 때문에 발생한 사건입니다. 민원인이 지자체나 정부 기관 홈페이지에 단순히 글을 올리거나 민원을 신청하는 일뿐만 아니라 폭언과 폭행 등으로 이어지는 경우도 있습니다.

한 해 3만 건 이상 발생하는 악성 민원

지난 3월 대구 지역 한 주민센터를 찾은 민원인은 공무원이 앉아있는 창구를 옮겨가며 소리를 지릅니다. 공무원이 주변에 위험한 물건을 치우자 책상에 있는 명패를 들고 휘두릅니다. 다행히 공무원이 제지를 했기에 망정이지, 큰 부상을 입을 뻔했습니다.

중앙행정기관과 지방자치단체에선 폭언·폭행, 반복민원 등의 특이민원이 한 해 평균 3만 건 이상 발생한다고 합니다. 공무원들은 출근이 겁이 나거나 심하면 자살 충동까지도 빠진다고 합니다. 성희롱·폭언·폭행 등으로 인한 민원공무원의 육체적·정신적 피해와 특이민원으로 인한 사회적 손실은 점점 심각한 수준까지 이르고 있습니다.

감정노동 종사자 전국에만 740만 명

서울시 일자리센터 민원 창구 모습, 서울시 감정노동 보호 가이드라인 안내문이 설치됐다

주로 시민을 직？간접적으로 대하는 업무를 주로 하는 마트 계산원, 콜센터 상담원, 항공사 승무원, 금융 창구 직원, 요양보호사 등을 가리켜 ‘감정노동 종사자’라고 부릅니다.

현재 전국적으로 약 740만 명, 서울에만 최대 약 260만 명이 감정노동에 종사하고 있는 것으로 추정하고 있습니다.

서울시 본청이나 사업소, 투자출연기관에서 민원, 상담, 안내, 돌봄서비스 등 업무를 하는 공무원들도 ‘감정노동 종사자’에 속합니다. 특히 창구에서 민원인을 직접 마주하는 공무원의 경우에는 반복적인 폭언과 성희롱 등에 시달리고 있는 것으로 조사되고 있습니다.

서울시, 지자체 최초로 ‘감정노동종사자 보호 가이드라인’ 수립

서울시 감정노동 보호 가이드라인

서울시는 지자체 최초로 ‘감정노동종사자 보호 가이드라인’을 수립했습니다. ‘감정노동종사자 보호 가이드 라인’은 서울시가 2016년부터 추진해온 ‘노동존중특별시 서울’ 조성 계획의 하나입니다.

서울시는 이미 ‘서울특별시 감정노동종사자 권리보호 등에 관한 조례’를 제정하고, 이를 구체화하기 위한 ‘서울시 감정노동종사자 권리보호 종합계획’도 수립한 바 있습니다.

‘감정노동종사자 보호 가이드라인’에 따르면 감정노동종사자들의 모든 전화 민원응대는 녹음됩니다. 악성 민원 발생을 예방하고 폭언이나 성희롱 같은 위법행위가 발생했을 때는 증거 자료로도 활용됩니다. 물론 이전에도 전화 녹음은 있었지만, 업무 담당자 본인이 요청하는 경우에 한해서만 개별 적용됐었습니다.

폭언, 폭행, 성희롱, 업무방해 등의 위법행위가 발생하면 다음과 같이 4단계 보호 조치가 시행됩니다.

① 악성행위에 대해 경고조치
(중단되지 않을 경우)
② 감정노동종사자를 즉시 민원인으로부터 분리
③ 악성민원 응대 후 최소 30분 이상 휴식, 심리상담 등을 보장
④ 정신적·물질적 피해 발생시 법적 구제 지원

최영숙 청년일자리센터 책임 상담사는 “그동안 상담업무 중 폭언이나 성희롱 등이 발생해도 참고 넘어가는 경우가 많았는데 이번 가이드라인 시행을 통해서 이러한 행위가 근절되고 감정노동종사자의 인권이 보호될 수 있을 것으로 기대한다”라며 보호 조치를 환영했습니다.

그러나 실제 감정노동종사자 중에서 보호 조치를 받는 숫자는 매우 적습니다. 특히 민간 사업장 노동자들은 여전히 열악한 환경이나 실적 압박, 상담원에 대한 보호 부족, 불합리한 응대 절차와 내용 때문에 힘들어하고 있습니다.

감정노동자, 상담과 심리 치료에 적극 나서야

서울노동권익센터 홈페이지, 감정노동자 심리치유 프로그램과 상담센터를 운영하고 있다.

서울시는 감정노동으로 힘들어하는 서울시민 전체를 대상으로 한 ‘감정노동 종사자 무료 심리상담’도 진행합니다.

‘서울노동권익센터’에서는 전화예약(02-722-2525, 매주 화~금요일까지) 등을 통해 심리상담가와 1:1 대면상담을 받을 수 있는 프로그램을 운영 중입니다.

감정노동 종사자들은 업무 중 폭언, 폭행, 성희롱 등으로 고통받고 있습니다. 적합한 심리 치료와 상담 등을 통해 스스로 보호해야 합니다. 만일 감정노동으로 얻어지는 문제를 소홀히 할 경우 육체적, 정신적으로 큰 상처를 받을 수 있습니다.

시민들도 ‘감정노동 종사자’가 원하는 민원을 해결해 주지 않는다고 폭언 등을 퍼붓기보다는 적절한 절차와 대화로 해결될 수 있도록 함께 노력했으면 합니다.

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